2025年日本自動車セールス顧客満足度調査成果発表！BMWとマツダがトップに輝く

2025年日本自動車セールス顧客満足度調査の結果発表

自動車業界の最新の顧客満足度の情報がJ.D. パワーから発表されました。今年で24回目を迎えるこの調査では、2025年の日本自動車セールス顧客満足度調査（SSI調査）の結果が明らかになり、ラグジュアリーブランドではBMWが第一位、マスマーケット国産ブランドではマツダが最高評価を獲得しました。

調査の概要

J.D. パワーの調査は、自動車の購入から2ヶ月以上の経過したユーザーを対象に行われ、メーカー系ディーラーの対応についての評価を測定しました。総合満足度スコアは726ポイントで、前年よりも6ポイントの向上が見られました。

ファクター別に分けると、「店舗施設・サポート」が734ポイント、「契約手続き」が733ポイント、「商談」が721ポイント、「納車」が717ポイントで、すべてのファクターで顧客の評価が高まりました。これにより、ディーラーのサポート体制の強化が顧客満足度に寄与していることが明らかになりました。

デジタルツールの浸透

最近、商談におけるデジタルツールの活用が進んでいます。コロナ禍以降、顧客とのコミュニケーションを円滑にするために、デジタル技術の導入が加速しています。特に、商談時にパソコンやタブレットを使用している割合は全体で45%に達しました。ラグジュアリーブランドではやや減少していますが、マスマーケット国産ブランドでは前年からの5ポイント増となっており、デジタルツールの導入が浸透しつつあります。

このデジタルツールを利用した場合の満足度は743ポイントとなり、全体平均よりも22ポイント高い評価がされています。これからさらに重要になるのは、デジタル技術を活用した顧客への車の魅力の伝え方です。

実車を使った商談の重要性

新車購入を検討している顧客が参考にする情報として、「車のカタログ」と「販売店の展示車」が上位に挙げられています。そのため、ディーラーにとっては実車の展示が重要な要素となります。調査によれば、展示車の外装や内装に対する評価は非常に高く、特に92%の顧客が「展示車がきれいだった」と答えています。しかし、「展示車の種類が豊富だった」との回答は62%と低く、この部分には改善が必要です。

また、商談での満足度は展示車の充実度にも影響を与えていることが分かりました。豊富な展示車を扱っていることが、高い顧客満足度につながっていると言えます。

セールス担当者の対応がカギ

顧客が新車購入時に支払方法として選ぶ理由を聞いたところ、「セールス担当者の対応が良かった」という回答が多かったことが明らかになりました。特にリースや残価設定ローンを利用した顧客においては、その割合が52%に達しています。これは、購入価格や費用面よりも、担当者の対応や説明の良さが決定的な要因になっていることを示しています。

この調査結果は、車の販売においてセールス担当者のスキルや対応力の重要性を表しているだけでなく、顧客にとっての満足度向上にはデジタルツールと実車の効果的な活用が欠かせないことも示唆しています。ディーラーは店舗ごとのニーズに応じて、顧客の期待に応えるための展示車戦略を考える必要があるでしょう。