AIを活用したカスタマーサポート自動化を実現したブレインスリープの挑戦

株式会社ブレインスリープ、AI活用でカスタマーサポートを進化させる

はじめに

急成長を遂げるD2Cブランドとして知られる株式会社ブレインスリープは、最近、コミュニケーションプラットフォーム『Re:lation』を導入し、カスタマーサポート（CS）業務の完全自動化に成功しました。AIを駆使して業務の効率化を図り、顧客への迅速な回答を実現しています。この記事では、彼らの具体的な導入事例や成果について詳しく紹介します。

導入の背景

ブレインスリープは、睡眠に関する革新的なソリューションを提供する企業です。急成長する中で、自社ECサイトやYahoo!ショッピング、楽天市場など、複数の販売チャネルからの問い合わせ管理が複雑化しました。その結果、対応状況がブラックボックス化し、現場の負担が増大していました。

特に、返信用テンプレートがそれぞれのスタッフに依存していることが、正確なデータ分析を妨げていました。このような課題を解決するため、彼らは『Re:lation』の導入を決定したのです。

導入したシステムの特徴と活用方法

1. 顧客接点の一元化

『Re:lation』の導入によって、散在していた顧客の接点が一元管理されました。AIが過去の応対ログを学習し、最適な回答を迅速に提供することで、顧客に対して「攻めのサポート」を実現しました。これにより、業務の非効率が解消され、顧客満足度を高めることに成功しています。

2. 自動化による回答時間の短縮

従来、回答に数時間を要するケースが多かったものの、AIとチャットボットの連携により、今では数分での対応が可能になりました。顧客からの問い合わせに対して、即時に自己解決が導ける体制を整え、リソースの最大限活用と業務の効率化を図っています。

3. マルチチャネルの可視化

自社ECサイトやLINEなど、複数のチャネルからの問い合わせが『Re:lation』を通じて集約され、タイムライン形式での対応状況が可視化されました。このことにより、チームの連携が強化され、品質向上に寄与しています。

4. ダッシュボード機能による分析

『Re:lation』のダッシュボード機能により、問い合わせの数だけでなく、「顧客の本質的な課題解決」に基づいた定量的なデータ分析が可能となりました。オペレーターが直感的に操作できるユーザーインターフェースが整備され、分析機能と運用の両立が果たされています。

今後の展望

ブレインスリープでは、「顧客対応の完全自動化」を視野に入れています。AIに定型業務を任せることで、スタッフは高度な相談と顧客体験の最大化に集中できる環境を目指しています。今後は、顧客のストレスを軽減し、睡眠という重要な時間を支えるブランドとして、テクノロジーの最大限の活用を続けていく意向を示しています。