#兵庫県 #神戸市 #NTTマーケティングアクト #AIボイスエージェント #神戸市税務部

神戸市税務部がAIボイスエージェントを本格導入

神戸市税務部が、AIを活用したボイスエージェントの導入を決定しました。この取り組みは、株式会社NTTマーケティングアクトProCXが提供するもので、一年を通じて年間約40万件の電話問い合わせを受ける税務部において、定型的な質問の70%以上を自動で対応することを目指しています。市民サービスの質を向上させるとともに、税務部職員の負担軽減にも寄与する見込みです。

導入の背景

約3ヵ月間の試験導入の結果、ボイスエージェントによる自動回答率は65%以上に達しました。この成功を受け、本格導入に至った背景には、運用期間中の回答状況を基にしたシナリオやFAQのメンテナンスが重要な役割を果たしました。AI Shift社の生成AIを用いたこのシステムは、特に住民税に関する一般的な質問に対して自動応答を提供し、職員への電話転送も可能です。

実施内容と期待される効果

新たに設計されたFAQを基に、ボイスエージェントは市民から寄せられる納税通知書や申告に関する質問に迅速に応じることができます。ボイスエージェントが回答できない場合は、職員に転送するシステムも整えており、スムーズな対応が期待されています。この無人チャネルへの誘導により、職員の業務効率化と市民による自己解決の促進が図られます。

実施期間と今後の展望

本プロジェクトの実施期間は2026年6月中旬から2027年3月31日までです。この期間中に、最適化の進展に伴い、他の税目への適用も視野に入れ、市民の問い合わせに対してボイスエージェントが一次受け付けを行い、必要に応じて職員が二次受け付けに移行する体制が確立される見通しです。

まとめ

AIと人の協力関係を深める「ハイブリッドCX」の推進を通じて、今後もNTTマーケティングアクトは、企業や自治体との強固な連携をもとに、新たな運営モデルを目指していきます。テクノロジーを駆使したサービスが、市民生活をより便利で快適にする未来が期待されています。

お問い合わせ

このプロジェクトについての詳細や疑問がある方は、株式会社NTTマーケティングアクトProCXにご連絡ください。

• ---

用語解説

• - VOC（Voice of Customer）: 顧客の意見や要望などの声を指します。
• - FAQ（Frequently Asked Questions）: よくある質問とその回答をまとめたものです。

関連リンク

サードペディア百科事典: 兵庫県 神戸市 NTTマーケティングアクト AIボイスエージェント 神戸市税務部

Wiki3: 兵庫県 神戸市 NTTマーケティングアクト AIボイスエージェント 神戸市税務部