IVR導入の実態と選定時の課題、企業が求める最適な解決策とは

IVR導入の実態と選定課題

はじめに

企業のカスタマーサポートやコールセンターにおいて、IVR（自動音声応答システム）の導入が進んでいます。Foonz株式会社が実施した調査によると、IVR導入の目的や選定時の課題について多くの企業が共通の悩みを抱えています。今回はこの調査結果を基に、IVR導入の実態を深掘りします。

調査の概要

Foonz株式会社は、カスタマーサポートやコールセンター運営に関わる企業向けに、IVRの導入状況と選定に関する調査を実施しました。調査対象は自社でIVRを導入した、検討中の企業、過去に検討したが見送った企業の社員です。調査人数は1,003人で、様々な意見が集まりました。

IVR導入の目的

調査によると、IVRを導入した理由として最も多かったのは『よくある質問の自動対応（58.6％）』です。続いて『問い合わせの振り分け（36.7％）』や『オペレーターの生産性向上（34.6％）』が挙げられました。一方、現在導入を検討中の企業でも、『生産性向上（42.7％）』や『FAQ自動対応（41.2％）』が重要視されています。このデータからも分かるように、業務効率化が企業の共通した目標であることがわかります。

導入を見送った理由

一方で、IVR導入を見送った企業の理由は、『コストに見合う効果が明確でなかった（41.6％）』が最も多く、次いで『高額な初期費用（33.1％）』や『入電数が少なかったため（21.8％）』という理由が続きました。特にコストに関する不安が大きく、導入決定において「投資に対するリターン（ROI）」を具体化できなかったことが導入の障害となっていることが浮き彫りになりました。

料金体系の複雑さ

また、IVR（AI IVR）の選定時に最も難しいとされる資料が「料金体系の複雑さ」です。調査によれば、複数の製品を比較する際に、料金体系が複雑で情報収集が難しいと感じている企業が多く、特に「総コストの比較がしづらい」との悩みを抱えているようです。

比較検討時の要素

導入した企業からの回答では、IVRを選定する際に重視される要素として『AI機能の豊富さ』（46.1％）、『音声認識精度』（42.4％）、『初期設定の容易さ』（37.2％）が挙げられています。一方で、過去に導入を見送った企業では『価格』（58.7％）が最も重視されており、コスト面が導入の分かれ目となることが示されました。これにより、企業はコストと品質のバランスを常に意識する必要があることが分かります。

事前検証の重要性

さらに、IVRの選定には「事前検証の必要性」を感じる担当者が多く、94.4％が事前に製品を実際の業務で試すことが重要だと回答しています。これにより、システムの音声認識精度や操作性を確認し、ミスマッチを防ぐことが求められています。実際の業務環境において体験することで、適切な製品選定が可能となります。

導入後の気づき

IVRを導入した企業からは、運用開始後に『AI機能の豊富さ』や『音声認識精度』が重要であることに気づいたとの意見が多く寄せられました。これにより、初期選定段階でコストや基本機能に目が向きがちなことが導入後の満足度に影響する一因であることが分かります。

まとめ

IVR導入において、多くの企業が直面する「コスト」や「複雑な料金体系」といった壁があります。しかし、事前に確実な情報収集を行い、実際に試すことで失敗を避けるための選定プロセスを構築することが求められています。今後のIVR選定においては、単なる機能比較だけでなく、柔軟性や将来的な拡張性も確認する姿勢が必要です。Foonzが提供する顧客対応AIエージェント『ソクコム』は、こうした課題を解決するための手段の一つと言えるでしょう。