日本初、CX組織向け国際基準『ICXI』サービスを開始

日本初！CX組織向け国際基準『ICXI』サービス開始のご案内

カスタマーエクスペリエンス（CX）への取り組みが重要視される中、日本初となる国際基準『ICXI』（International Customer Experience Institute）を活用したサービスが始まりました。これは、サービス業界や公共サービスを提供する組織にとって、極めて価値のあるプラットフォームとなることでしょう。

ICXIとは何か

ICXIは、カスタマーエクスペリエンス管理のためのグローバルなベストプラクティスを開発し、共有することを目的とした国際的な組織です。2005年に英国で設立されたこの機関は、デジタル化、持続可能な開発目標（SDGs）、コンプライアンスなど、変化の激しい社会環境において、サービスの質を国際基準で向上させることを目指しています。

公式サイトであるICXIホームページでは、様々なリソースや情報が提供されています。

ICXIの活用によるメリット

ICXIを活用することで、組織は自身のサービスエクセレンス能力をより明確かつ定量的に理解できます。以下のような改善が期待されます：

- カスタマーエクスペリエンス（CX）の価値向上
- 顧客関係の質の向上
- 従業員のエンゲージメントの強化
- プロセスの改善能力の向上
- ステークホルダーの満足度向上

これらは、企業にとって持続的に成長するための土台を築くものです。

ICXIの実績

これまでに多くの組織がICXIの指針に基づいてサービスを改善し、顧客体験の向上を実現しています。特に、民間企業から公共サービスまで、幅広い分野での活用が可能です。具体的には、CX/CS担当役員やCX推進室、お客様相談室、コンタクトセンターなど、カスタマーとの接点を持つ組織全般において適用されます。

対象となる団体には、民間企業、公共機関（役所や警察など）、病院が含まれます。また、コールセンター、店舗、Web、モバイルといった様々なチャネルでの活用が想定されています。

サービスエクセレンスモデルの概要

ICXIが提供する5Psサービスエクセレンスモデルは、サービスの卓越性を実現するための重要な要素を体系化したものです。このモデルは、サービスの質を定量的に分析できるため、改善すべきポイントを明確にする手助けになります。

顧客体験の継続的な改善と監視を促進し、組織全体のパフォーマンスを向上させる力を秘めています。

サービス開始までの道のり

日本におけるICXIのサービスは、2021年10月からスタートしました。具体的な内容としては、ICX規格書の日本語版ダウンロード、オンライン評価、サービスエクセレンス研究会などが提供されます。また、コンサルタントによる診断サービスや認定監査員トレーニングも行われ、各組織が実際に利用できる形が整えられています。