AIを駆使した三菱UFJ eスマート証券のコンタクトセンター改革

株式会社RightTouchは、三菱UFJ eスマート証券のコンタクトセンターにおいて、AIを活用した革新を推進しています。この取り組みは、同社のAIアシスタント「QANT Web AIアシスタント」を通じて実現されています。三菱UFJ eスマート証券は、証券業界において急成長を遂げている企業であり、2026年に200万口座を突破することを目指しています。その中で、顧客が直面するさまざまな課題を解決するため、QANT Web AIアシスタントが導入されました。

このアシスタント機能は、顧客からの問い合わせを効率化し、迅速な問題解決を可能にします。実際、導入後1週間で、債券商品に関する問い合わせが約400件削減されたことが確認されており、成果が早期に現れています。特に、インターネットを利用した投資が一般的になる中、金融機関として顧客の信頼を得つつ、利便性を向上させることが求められています。

導入の背景には、PCやスマートフォンの普及があり、これにより投資は身近なものとなりました。同時に、顧客の資産を守るため、セキュリティ対策も強化が求められます。三菱UFJ eスマート証券は、新規口座開設の増加に伴い、オペレーターの増員を進めましたが、相場変動や不正アクセス対策によって一時的に応答待機が増加する問題も抱えていました。

そこでRightTouchはWeb上での取引支援や、自己解決を促進するデジタルサポートを拡充する決断を下しました。特にQANT Web AIアシスタントを導入することで、AIの力を借りて運用体制を強化し、施策立案や運用の量と質を両立させる狙いがあります。これにより、施策の質を高めるための客観的分析が可能となり、AIの視点を取り入れることで潜在的な課題を早期に見つけ出します。

また、AIの導入によってPDCAサイクルの迅速化が実現し、より多くの施策を短期間で実行可能となります。加えて、担当者が創造的な業務に集中できるよう、業務の初動をAIが担うことで業務効率が向上します。

最近では、債券関連のページでの顧客の行動分析を行い、迷いを示した問い合わせの内容を基に施策案が自動生成されました。この結果、労力を削減し、エキスパートチームと連携して短期間で施策を実施できる体制が整えられたのです。実際に、QANT Web AIアシスタントによって非常に短い期間で400件規模の問い合わせ削減効果が確認されています。このようにAIの導入が進むことで、三菱UFJ eスマート証券は顧客満足度の向上という最終目標に向けて着実に不安を軽減し、円滑な取引環境を実現しつつあります。

三菱UFJ eスマート証券は、QANT WebやQANT Web AIアシスタントを従来の問い合わせ削減の手段としてだけでなく、全体としてのサービス向上を目指す基盤と位置付けています。この取り組みを通じて自己解決率を高め、顧客からの応答の質を向上させることに期待が寄せられています。