返品・交換の最新トレンドと顧客体験の重要性を探る：Recustomerの2026年上半期レポートから

近年、EC業界はますます競争が激化しており、顧客の購入後体験が企業の成長を左右する要因となっています。Recustomer株式会社が公開した2026年上半期の返品・交換に関するレポートでは、返品・交換の実態や顧客行動について新たな洞察が示されています。

このレポートは、約1,790万件の注文と12.5万件の返品・交換データを分析したものであり、特に注目すべきは返品申請の61.1％が平日9〜18時の営業時間外に行われている点です。顧客が返品手続きを行いたいときに、企業側のカスタマーサポートが対応できていないというギャップが存在します。このことは、返品処理の効率化や顧客満足度を向上させるための仕組みを自動化する必要性を示唆しています。

さらに、アパレル業界では返品の25.5％が交換に転換しており、これは約4件に1件という高い数字です。返金処理による売上損失を避けるため、企業は「交換」へと移行させる戦略を構築することが求められます。この結果、返品を単なるコストではなく、顧客と継続的な関係を築く重要なプロセスとして捉えることができるでしょう。

一方、返品理由についても興味深い結果が出ています。約64.2％の返品は「サイズが合わない」や「イメージ・色・素材感が違う」といった購入前のミスマッチが原因であることが分かりました。したがって、商品説明の充実や適切な情報提供が問題解決に寄与する可能性があります。

返品に関するデータは、購入後体験が企業のLTV（顧客生涯価値）に大きな影響を与えることを示しています。返品・交換を経験した顧客は、未経験者に比べて約2倍のLTVを持つ傾向があります。これは、返品・交換が企業と顧客との関係を構築し、将来的な購入促進につながる可能性を示しています。

このような視点からも、返品処理や顧客体験の設計は企業の競争力強化に不可欠です。今後は「返品を減らす」だけでなく、「返品・交換を含む購入後体験の設計」が重要なポイントとなるでしょう。EC業界での新規顧客獲得の競争が激化する中で、増加する返品件数にどう対応していくかが、リピート購入やLTV向上につながるカギになると言えます。

Recustomerは、このような返品・交換のプロセスを一元的にサポートするプラットフォームを提供しています。顧客との関係を深め、EC事業者の売上をアップさせるため、顧客体験を意識したサービスの強化が急務です。企業は、返品・交換を通じていかに顧客との長期的な関係を築くかを考える必要があります。

最後に、2026年下半期に向けた戦略として、繁忙期の返品オペレーション設計や返品ポリシーの見直しが重要なテーマとなるでしょう。繁忙期には対応負荷が高まるため、効率的なプロセスを設計することが求められます。

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