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職場における電話業務の実態調査結果

株式会社ソフツーが発表した「職場における電話業務の実態調査」（2026年）によれば、電話に対する苦手意識が急速に広がっていることが明らかになりました。特に注目すべきは、30代の電話に対する心理的負担の増加です。この調査は、全国の20歳以上でオフィスに固定電話がある職場で働く方1,000名を対象に行われました。

調査結果の概要

調査によると、「電話が苦手だと感じる」と回答した人は64.4%に達し、前回調査（2023年）の57.8%から大きく増加しています。特に30代においては72.5%がその意識を持つとされ、かつて最も多かった20代を上回る結果となっています。

固定電話への不快感

また、固定電話が鳴ることに対し「不快だ」と感じる人が56.1%となり、これも前回調査より顕著に増加しています。特に20～30代の女性においては約7割が不快を訴えています。電話対応自体がストレスの要因となっていることは間違いありません。

業務効率への影響

調査では、所属部署において1人当たりの平均電話回数が3.87回と前回調査から半減した一方で、電話に対する苦手意識は逆に高まりました。これは、電話の多さ自体が問題ではなく、電話対応がもたらす業務中断や不明な問い合わせ内容への対応が生産性に悪影響を及ぼしていることを示唆しています。

電話取次ぎミスの増加

さらに、電話取次ぎ業務におけるミスが増加しており、約27.6%の人がミスを経験しています。特に20代男性においては約45%が「ミスが発生している」と回答しており、情報伝達が求められるタイミングでの焦りや周囲の環境が影響を与えている可能性があります。

電話環境の整備と課題

調査の結果、社用携帯の支給率は54.3%に達しましたが、電話への苦手意識や不快感は改善されていないことも明らかにされました。これは、電話対応の環境を整えても、実際に「人」が対応し続ける限り、本質的な解決にはならないことを示しています。

ソフツーの取り組み

株式会社ソフツーは、この現状を踏まえてAI電話自動応答サービス「ミライAI」を開発しました。このサービスは、発信者からの指名を受けて自動で担当者を呼び出し、その後の対応をスマートに行うことができます。これにより、電話対応のストレスを軽減することを目指しています。

まとめ

電話業務における苦手意識が広がり、電話対応によるストレスが企業の生産性に影響を及ぼしている昨今、企業は電話対応業務の効率化を見直す必要があります。新しいコミュニケーション手段としてAIを利用することで、電話対応の新たな形を模索することが急務と言えるでしょう。

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