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新刊『いちばんやさしいCX経営の教科書』での顧客体験の重要性

本書は、企業がCX（顧客体験）を中心に成長を目指すためのガイドラインです。著者である白根英昭氏は、国内外の多様な業種や企業とのプロジェクト経験を元に、CXを組織の能力として定着させる方法を解説します。

CXがなぜ重要なのか

最近、多くの企業がデジタル技術を導入し、CX向上に挑戦しています。しかし、期待した成果が得られていない企業が多いのも事実です。この現状について、本書ではCX施策を単なる一過性のイベントとして捉えるのではなく、組織全体での取り組みであるべきだと強調しています。

「5つの力」とは

本書で提案されている「5つの力」は、CX経営の実践において相互に連動する5つの能力です。これを段階的に高めることで、企業は持続可能な競争優位を獲得できます。

1. 組織行動の力 - ビジョンやカルチャーを通じて全社を統一する
2. デザインの力 - デザイン思考を用いて顧客のニーズを深く理解する
3. オペレーションの力 - 実行、測定、改善を迅速に繰り返すプロセスを確立
4. デジタルの力 - 技術を用いてCXを拡大し、パーソナライズを進める
5. 脱学習の力 - 変化に即応し、常に新しい方法を取り入れる力

特徴的な内容

• - 多様な業種での事例：製造業からサービス業まで、様々な企業での実践経験に基づいた方法論が紹介されています。
• - 経営者と実務者向けのコンテンツ：経営者向けにはCXビジョン策定手法、実務者向けには具体的なワークショップの進め方が記されています。
• - 実践のためのポータルサイト提供：自己診断ツールや実践用ワークシートを通じて、読者がCXを継続的に実施できるように支援します。

読者からの期待

この書籍は、CXに取り組みたいが進め方が分からない経営者や、デジタル施策が期待に応えられていない企業に最適です。また、部門間での取り組みが不統一な組織や、改善が一時的になりやすい企業にも役立つ内容です。

結び

CXの重要性が高まる中、『いちばんやさしいCX経営の教科書』は、企業にとって未来の成長を支える重要な一冊です。ビジョンを明確にし、組織全体で顧客体験を高めるための方法論を学ぶことで、持続的な成長を目指しましょう。

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