エクレクト、AIエージェントで顧客体験を革新するセッションを開催

株式会社エクレクトが、2026年に開催される「ガートナーアプリケーション・イノベーション＆ビジネス・ソリューションサミット」に出展し、AIエージェントに関するシアターセッションを行いました。このイベントは、国内外のITリーダーや事業責任者が集まる重要なカンファレンスであり、新しいアプリケーション戦略やデジタル変革の動向が話題になります。

AIエージェントの現在と未来

エクレクトのFin事業部長、込山雄大は、自社のブースで行ったセッションで、AIエージェントが顧客対応をどう変革するのかを解説しました。「顧客対応から顧客体験へ」というテーマのもと、AIエージェントの役割が単なる問い合わせ対応から顧客体験の設計にシフトしていることを強調しました。具体的には、AIエージェントが24時間365日、迅速かつ効率的に顧客の問い合わせを処理することが可能になっている今、その利用方法が問われています。

重要なのは、AIエージェントをただのコミュニケーションの道具と捉えず、人との共存を考えた新しい形で顧客体験を生み出すことです。これにより、企業は従来のカスタマーサポートの枠を超えて、顧客体験を通じての成長を目指す必要があるとしています。

組織の新しい役割

AIエージェントの導入は、従来のスーパーバイザーの役割にも変化をもたらしています。オペレーターの管理から、AIエージェントへの指示を行うAIスペシャリストへとシフトしなければならないからです。こうした背景から、カスタマーサポート部門は、単なる問い合わせの処理をするところから、顧客体験を向上させるための戦略的な役割へと変化しています。

具体的な実績として、株式会社EventHubの取り組みが紹介されました。Finを導入してからわずか1ヶ月で稼働を始め、問い合わせの50〜60％をAIが解決できる体制を整えたとのことです。

企業のニーズの拡大

ブースでは、多くの来場者がAIエージェントを利用した顧客体験向上に興味を持ち、エンタープライズ企業のリーダーたちと高品質な情報交換が行われました。特に、従来型のチャットボットとの違いや、AIを活用した業務効率化に対する関心が高まり、デジタル変革を進める企業にとってAIエージェントの重要性が見直されています。

市場の変化として、AI活用が業務効率化の段階を超えて、顧客体験の向上、さらに事業成長を促進するものへと進化しています。AIに期待する役割や機能が変わり、顧客満足度の向上や持続的な顧客体験の提供が求められるようになっています。

開催後の展望

エクレクトは、Zendeskの導入支援実績が1,800件以上あり、AIエージェント「Fin」の活用支援に注力しています。今後も最新技術を取り入れながら、企業の顧客体験向上と業務変革の支援を行っていく予定です。

本イベントでのセッション内容を反響を受けて、AIエージェント導入を検討している企業向けに、資料の無料配布も行っています。この資料では、AIエージェントが顧客体験をどう変えるかについて詳しく解説されています。