電話対応のカスハラ対策義務化に向けた実態調査と対策の重要性

電話対応におけるカスハラ対策義務化に向けた実態調査の重要性

カスタマーハラスメント、通称「カスハラ」は、顧客対応を行う職場でますます深刻な問題となっています。2026年10月1日からは、全ての企業にカスハラ対策が義務化されることが決定づけられ、企業はこの問題に対処する必要があります。そんな中、株式会社グッドリレーションズが実施した調査結果が、カスハラ対策に対する企業の実際の意識を可視化しました。

調査の概要

グッドリレーションズが提供するクラウドPBXサービス「GoodLine」は、全国のビジネスパーソン600名を対象に「電話対応におけるカスハラ対策に関する実態調査」を行いました。調査は、電話対応業務にかかわるビジネスパーソンを対象とし、実態と必要な対策を明らかにするものでした。

調査結果の概要

調査によれば、電話対応におけるカスハラ対策として最も有効な機能として「通話録音」が76.5%の支持を得て、非常に高い評価が得られました。このほかにも、通話前の別アナウンスや問題のある電話番号の着信拒否機能なども有効とされています。

さらに過去1年間に電話業務で困りごとを経験した人は約60%に上り、その一方で、カスハラ対策が整備されていない企業が46.7%を占める状況が露呈しました。この結果は、制度の義務化が求められる前に、企業が対策を早急に講じる必要性を示唆しています。

カスハラ対策の重要性

多くの企業はカスハラによって業務が滞り、従業員のストレスが増加することが懸念されます。このため、組織全体でカスハラの記録を残し、共有する仕組みを確立することが極めて重要です。特に電話対応においては、その透明性確保が大切であり、通話録音などの機能を導入することで事実確認やクレーム処理を円滑に進めることが期待されます。

若年層と高年層の課題

調査結果では、年代別に見た場合、若年層が電話対応での困りごとを多く経験し、高年層では記録や共有体制の不足が目立つということも明らかになりました。これらの結果に基づいて、世代間の課題に対処するための対策を講じなければなりません。

組織的な対応体制の構築

カスハラ対策が義務化される前に、組織は自社の電話対応体制を見直し、問題発生時の対応フローや組織的なエスカレーションの仕組みを整えることが求められます。このような体制が確立されることで、担当者だけでなく組織全体で対応を支援することが可能となります。

クラウドPBXの活用

「GoodLine」は、これらのニーズに応えるために、通話録音、録音アナウンス、着信拒否機能などを一元化した管理システムを提供しています。これにより、企業はカスハラの発生を抑制し、業務の質を向上させることが期待できます。

最後に

カスハラの対策が企業全体にとっての優先事項となる中、今後の電話対応業務はますます変化していくことが予想されます。企業はこの機会を利用して、カスハラ対策の記録と整備を進め、すべての従業員が安心して働ける環境を整えていく必要があります。適切な対応ができる企業こそが、顧客からの信頼を得られる時代に突入しているのです。