#コムデザイン #アイアクト #FAQ検索

近年、コールセンター業務の業務負荷が増加しており、特に新型コロナウイルスの影響や労働人口の減少がこの状況を悪化させています。その中で、オペレーターは顧客との電話応対だけではなく、多くの情報を同時に参照し、即座に回答する必要があります。また、オペレーターに求められるITスキルや商品知識も高度化し、業務に負担をかけています。これに対する対応策として、アイアクトとコムデザインが手を組み、新たなAI検索システム「Cogmo Search」を開発しました。

このシステムは、電話での会話をリアルタイムで音声認識し、その結果をテキスト形式で表示します。そして、そのテキストからオペレーターが1クリックでFAQやマニュアルの検索を行えるよう設計されています。このプロセスにより、オペレーターは必要な情報を素早く取り出すことができ、業務効率の向上が期待されます。

特に、従来のシステムではリアルタイム対応が難しかった点が大きな改善要素です。コムデザインが提供する「CT-e1/SaaS」との統合により、業務負荷の軽減、顧客応対の質の向上を図れることが大きな特徴です。顧客の要望に応じて、カスタマイズも柔軟に行えるため、多様な業務ニーズに対応しています。

本システムを導入したのは、製薬通販業界のリーダー、小林製薬株式会社です。彼らは業務負荷を軽減し、顧客対応の品質を維持するために、Cogmo Searchを実装し効果を検証しました。特に経験の浅いオペレーターにおいて応対時間の大幅な短縮が見られ、業務プロセス全般の効率化につながりました。この取り組みは、2023年1月から実際の業務にも活用され始め、今後さらなる利用拡大が期待されています。

このような革新的な技術の導入により、コールセンター業界全体のデジタルシフトは加速しています。AIによる自動化が進むことで、オペレーターが本来の業務に専念できる環境が整ってきています。今後も、コムデザインとアイアクトはマーケティングや販売の領域でも協力を強化し、市場におけるリーダーシップを発揮することを目指します。

最先端の技術が組み込まれた「Cogmo Search」の登場により、業務負担の軽減だけでなく、全体の顧客対応力の向上も期待されています。顧客からの問い合わせに対し、よりスムーズかつ迅速に対応できることで、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。こうしたシステムの導入は、今後のコールセンター業界においても大きな変化をもたらすことが予見されます。

詳細な情報やサービスについては、コムデザインやアイアクトの公式ウェブサイトをご覧ください。これからも、業界の変革をリードするこうした取り組みに期待が寄せられます。

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