PKSHAが明らかにしたコンタクトセンターの課題とAIの役割

PKSHAが実施した意識調査から見えるコンタクトセンターの未来

株式会社PKSHA TechnologyはMMD研究所と共同で328人のコールセンター従事者を対象にした意識調査を実施しました。この調査では、コンタクトセンターでのAIの役割や人の対応の重要性が浮き彫りとなりました。

調査の概要

調査は2025年12月22日から2026年1月5日までの間に行われ、有効回答数は328件。参加者はオペレーターやスーパーバイザー、マネージャー、センター長など多岐にわたりました。その結果、約83%の従事者が「人の対応でしか解決できない問い合わせがある」と回答し、理由としては「顧客の感情への配慮」や「状況の深い聞き取り」といった、AIだけでは代替できないホスピタリティに関連する要素が挙げられました。

AIサポートへの期待

一方で、78.7%の従事者がAIによるサポートを望んでおり、特に「ナレッジの自動提示」や「カスタマーハラスメントのリスク判定」などの機能に対する期待が高まっています。これにより、オペレーターは心理的な安全性が高まり、より顧客に寄り添った対応が可能になるとされています。しかし、実際にAIが導入されている割合は31.4%にとどまり、テクノロジーによる支援が急務であることがわかります。

働く人のエンパワーメント

PKSHAは、DX（デジタルトランスフォーメーション）を単なる効率化ではなく、働く人のエンパワーメントによって顧客体験を向上させるものだと唱えています。AIエージェントがナレッジを理解し、自律的に提供することで、オペレーターが本来の「人対人の対話」に集中できる環境を整えることが目指されています。

調査背景とその意義

現在、コンタクトセンター業界は深刻な人手不足とAIの進化による変革期にあります。これまでの対面型のコミュニケーションからAIの自動化への移行が進む中、AIと人間が共生するあり方が求められています。PKSHAはこれまでに、FAQシステムやチャットボット、ボイスボットを通じて業務改善に取り組んできましたが、AIの自動化が進む一方で、人の対応の重要性が高まり続けていることも確認されています。

今後の展望

PKSHAは、「PKSHA Speech Insight」を利用し、応対品質の管理を効率化することを目指しています。調査によると、QAが効果的であると感じている現場は31.1%に過ぎず、AIを用いた自動評価によってスーパーバイザーの負担を軽減し、全体の教育スキルの向上を図ります。2026年までに国内の大手企業への導入を進め、コンタクトセンターを「感情と知性が交差する場」へと進化させる意向です。