カスタマーサポートの過酷な実態！約6割がカスハラで「ストレス・精神的疲労」を感じていることが判明！

近年、カスタマーサポートの現場では、顧客からの暴言や不当な要求など、従業員の精神的健康を脅かす「カスハラ（カスタマーハラスメント）」が深刻な問題となっています。
株式会社ラクスが実施した調査では、顧客対応を行う部門に所属する1,012人を対象に、カスハラを受けた際の心身への影響について調査しました。その結果、約7割が半年以内にカスハラを受けた経験があり、最も多いのは「暴言や罵声」でした。
さらに、6割以上の人がカスハラによって仕事のモチベーションやパフォーマンスが低下したと回答。カスハラは従業員の精神的な負担だけでなく、業務効率の低下にも繋がることが明らかになりました。
調査では、カスハラを受けた際に上司や同僚に相談する人が多い一方で、一人で抱え込んでしまうケースも少なくないことがわかりました。また、会社がカスハラへの対策を行っている割合は半数にとどまり、適切な対応がなされていない現状も浮き彫りになりました。
カスハラは従業員のメンタルヘルスだけでなく、企業の業績にも悪影響を及ぼす可能性があります。企業は、従業員を守るための具体的な対策を講じ、カスハラのない働きやすい環境づくりを進める必要があります。
株式会社ラクスは、カスタマーサポートのDX推進を支援する「メールディーラー」を提供しています。同社は、AIを活用した「AIクレーム検知」オプションを提供しており、メールの内容を分析することで、クレームリスクの高いメールを事前に検知することができます。これにより、担当者は迅速かつ適切な対応が可能となり、クレームの発生やカスハラへの対策に役立ちます。
カスハラは、企業にとっても従業員にとっても深刻な問題です。今回の調査結果を踏まえ、企業はカスハラ対策を強化し、従業員が安心して働ける環境づくりに取り組むことが重要です。