AIサービスにおける家電量販店返品・保証ポリシー回答精度調査の結果

AIサービスによる家電量販店の返品・保証ポリシー調査

2026年7月21日に、Stellagent株式会社が家電量販店に関するAIサービスの回答精度を検証する調査を実施しました。調査対象は、ビックカメラ、ヨドバシカメラ、ヤマダデンキ、ケーズデンキ、エディオンの5社と、AIサービスとしてChatGPT、Claude、Gemini、Perplexity、Microsoft Copilotの5種です。この調査の目的は、公式情報がどれだけ正確にAIによって提示されるかを見極めることでした。

調査の概要

本調査は、家電の購入時における消費者の疑問、特に返品や保証に関連する質問に焦点を当てました。AIの回答精度を測るために、5社それぞれに対して4つのシナリオで構成された合計100の質問が用意され、これを各AIに対して入力しました。全体の結果として、正回答は60件（60%）、誤答は25件（25%）、回答不能は15件（15%）という結果が出ました。

中でも、実害リスクを含む誤答は15件であり、この分野は特に注意が必要です。また、出典に問題がある回答（存在しないURLや誤った情報を提供すること）は62件に上り、Microsoft Copilotの場合は特に多く、このAIが誤った情報を提供していることが確認されました。

調査からの示唆

この調査は、公式情報の存在だけでは不十分であることを示しています。一般的なAIは、正しい文脈で情報を拾い上げることが難しいため、専門的な情報に基づくAIサポートの導入が求められています。公式FAQや規約は、人間が閲覧するためにのみ整備されるのではなく、AIも誤読しにくい形で構築されるべきです。

特に、返品・保証・ポイント返還に関する情報は混同されやすく、AIが古い情報や誤った情報を拾うリスクが高っています。そのため、企業は公式データをAIで正しく扱えるように設計する必要があります。

AIの導入は、顧客サポートの領域での新たな価値をもたらす一方、誤情報提供のリスクを軽減するための設計が不可欠です。特に、回答が得られなかった場合には、顧客に不安を与えないように必要情報を示すことが重要です。

今後の展望

Stellagentは、AIの活用が進む購買体験をより良いものにするために、専門のAIサポートの開発を進めています。AIによる顧客サポートの質を向上させ、消費者の期待に応えるためには、正確かつ信頼性の高い情報提供が不可欠です。この調査を通じて、今後のAI技術の発展と、顧客サービスの改善につながることが期待されます。