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業界を変革するジェネシスのAgentic Virtual Agent、機能強化を実施

2026年9月2日、ラスベガスで開催された「Xperience 2026」。この場で、AIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのリーダー、ジェネシスは、Genesys CloudのAgentic Virtual Agentの機能強化を発表しました。これにより、企業はより複雑な顧客との対話をスピーディかつ自然に自動化し、さらなる信頼性を提供することができるようになります。また、新たに連携する企業システムとの接続性が向上し、AIエージェント間の相互運用性も強化され、よりスムーズな顧客体験が実現します。

Agentic Virtual Agentの進化

昨年3月に一般提供を開始したAgentic Virtual Agentは、その機能を継続的に強化してきました。新たに導入された「Scaled Cognition APT-2」大規模アクションモデルや、音声技術の革新、さらにElevenLabsおよびDeepgramとの統合により、自律的な顧客体験の構築がしやすくなりました。これにより企業は、特定のニーズに合わせたコミュニケーションを迅速かつ効果的に行うことが可能になります。

Global PaymentsやMTN South Africa、Utility Warehouseといった企業の採用に見られるように、Agentic Virtual Agentは従来の自動化手法から一歩進んだ解決策を提供しています。これにより、年間数百万ドルのコスト削減が実現し、顧客満足度の向上も報告されています。

顧客との対話を自然に

Agentic Virtual Agentは新しい音声機能を導入し、より人間的な対話を実現しています。発話終了検知機能によって、顧客が考えを話し終えるタイミングを理解することで、会話の流れをスムーズに保ちます。また、コンテクスチュアル・チューニングにより、企業のブランドやビジネスに応じたトーンや言葉遣いに適応します。これにより、エージェンティックな体験がより魅力的なものになるのです。

ElevenLabsとの連携により、表現豊かで自然な音声の利用が企業に可能となります。一方、Deepgramのリアルタイム音声認識機能は、会話中の割り込みや意図の変化を理解するためのサポートを行い、顧客に対して迅速で適確な対応ができます。

開発プロセスの効率化

ジェネシスは、Agentic Virtual Agentの開発ライフサイクルを効率化するための新しいアプローチを採用しました。仕様主導型の開発方法により、開発チームは既存の資料を活用しつつ、必要な顧客体験と成果を実現するためのAI実装を推進します。これにより、クオリティチェックとともに迅速な展開が可能になります。

また、AI支援オーサリングの導入で、エージェントの設計を分析し、その有効性を評価することができ、企業の期待する顧客体験を提供する手助けをします。これらの施策により、企業はAgentic Virtual Agentを市場投入する前に、そのパフォーマンスを検証できるようになります。

先進的な統合機能の提供

最近ジェネシスは、Pinkfish社を買収し、Agentic Virtual Agentの統合能力を向上させました。これにより、500を超える企業システムとの接続が容易になり、25,000以上のMCP互換ツールへのアクセスが可能となります。これが、顧客との対話を円滑に進め、迅速な問題解決に繋がるのです。

A2A（Agent-to-Agent）の相互運用性も強化され、特化型のAIエージェントと安全に連携できるようになります。これにより顧客会話がより効率的に処理され、必要な情報をスムーズに取得できます。

企業が実現する効果

世界中の企業がAgentic Virtual Agentを導入することによって、実際に顧客維持率や生産性の向上を実現しています。ブラジルのRiachueloは、初年度に顧客維持率を30%から84%に引き上げ、CSATも60ポイント向上させました。

また、Zeppelin Rental GmbHでは、自然言語を使用して製品のニーズを説明することで、より簡単で直感的なセルフサービス体験を実現し、顧客の利便性を高めています。

未来志向のビジョン

ジェネシスのシニアバイスプレジデント兼プロダクトマネジメント担当ジェネラルマネージャーのMike Szilagyi氏は、「企業のAIが今、顧客の期待に応えるための新たなフェーズに入っている」と述べ、その潜在能力を引き出すための更なる進化を示唆しています。新たなモデルや開発ツールの本格的な提供が待たれる中、ジェネシスのAgentic Virtual Agentが企業の顧客体験をどのように変えるのか、楽しみが広がります。

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