家具店がLINEを使って構築した新しい顧客との信頼関係とは

LINEとanybotが実現する新しい顧客接客

実店舗での顧客との信頼関係をLINE活用で持続的に築き上げる新たな試みについて、エボラニ株式会社が発表した事例に注目です。主に家具やインテリアを扱う株式会社リビングハウス（大阪市西区）と、エボラニの提供するLINEマーケティングツール「anybot」の連携によって、接客の質がどのように向上したのかを探ります。

背景と課題

家具やインテリアは、購入検討に時間がかかる製品であるため、来店時に購入が決まらないことも多々あります。そのため、実店舗での接客だけでは、お客様との関係を持続させることが難しいのが現実です。特に、過去に雑貨を購入した顧客が後に家具の購入を検討するケースも考えられます。

リビングハウスでは、従来からLINEを使用して店舗スタッフが顧客と個別にやり取りを行っていましたが、接客時の情報や購入履歴がうまく蓄積・分析されず、顧客理解がスタッフに依存する属人的な状態に陥っていました。

導入の決め手

「anybot」の導入が決まった理由は、店舗運営のニーズに応じた柔軟な権限管理機能でした。このシステムにより、全ての店舗で同一のLINE公式アカウントを使用しつつ、各店舗のスタッフが自店舗の顧客情報のみを閲覧できる設定を実現。全社共通のマーケティング施策と個別の顧客接客を安全に両立する運用が可能となりました。

実現したこと

リビングハウスは、以下のような取り組みを実施しています。

- 会員証の発行とデータ連携: LINEミニアプリで会員証を発行し、POSシステムの購入履歴データと連携。
- 情報の蓄積: 接客中に聞き取った顧客の住環境、趣向、検討商品などをCRMシステム上に集約。
- セグメント配信: 購入履歴や接客情報を基に、各顧客に合った情報をターゲティングして配信。
- 二層構造の配信: 本部からの一斉配信と、現場スタッフによる個別対応を組み合わせた運用。

これにより、リビングハウスのスタッフは顧客一人ひとりと丁寧に向き合い、必要な情報を適切に提供できる環境が整いました。特に、LINE上の“カルテ”に蓄積された情報が次回の提案やセグメント配信に活用されることで、クーポン発行を契機に再来店する顧客も増加しています。

信頼関係の構築

「この店舗のお客様はナチュラルなテイストを好む」といった顧客の傾向が可視化され、その結果が商品構成にも反映されています。これにより、従来からの信頼関係がLINEを通じてさらに深まっているのです。顧客は「スタッフに相談する窓口」としてLINE公式アカウントを認識し、個別相談が寄せられるようになっています。

展望

今後は、リビングハウスの宮田真穂様が述べているように、オフラインの接客を基にしたシナリオ配信の強化が目指されています。このシナリオ化により、スタッフの経験や知識に依存せず、どの店舗でも一定の接客品質を保つ体制を構築することが可能です。シナリオ配信は、事前に設計された一連のメッセージを自動的に送信する仕組みです。

anybotのサービス概要

「anybot」は、17,000社以上の導入実績があるLINEミニアプリ・チャットボット開発ツールです。ノーコードであらゆる機能を構築でき、低コストかつ短期間での実装が実現します。LINEやメッセンジャー、メールなどの既存プラットフォームに多彩な機能を追加し、顧客に便利なサービスを提供しています。

エボラニ株式会社について

エボラニ株式会社は、2018年に創業した横浜のITベンチャー企業で、地域活性化やIT人材育成にも取り組んでいます。LINE公式アカウントなどのマーケティングソリューションの導入支援を行い、技術支援を行うパートナーとしてLINEヤフー社から「Technology Partner」として認定されています。