スカパーが感情解析サービスを進化、ログイットとの提携で新たな提供方法を開始

スカパー・カスタマーリレーションズが感情解析を進化

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ（通称：SPCC）は、ログイット株式会社と技術提携を結び、感情解析データを活用した支援サービス「感情カルテ」の提供方法を大幅に強化することを発表しました。今回の提携により、これまで利用方法が限定されていた「感情カルテ」を、さらに多くの企業が手軽に利用できるようになる見込みです。セクターを問わず、顧客満足度の向上に向けた新たなステップを踏み出しました。

提供方法の拡大

「感情カルテ」は、オペレーターの感情状態を可視化し、効果的な育成を支援するツールです。ログイット社の感情解析エンジン「LVAS」との共同検証により、質の高いサービスの提供が実現しました。具体的には、2026年2月から新たに二つの提供方法が追加される予定です。

1. 音声ファイル提供型：お客様は音声ファイルを提供し、SPCCが感情解析しています。
2. エンジン設置型：お客様の環境に感情解析エンジンが設置され、リアルタイムで感情データを解析します。

これにより、技術的なハードルが低減され、より多くの企業が「感情カルテ」を利用可能になります。

「感情カルテ」の特長

このサービスは、顧客の感情データを基に独自のロジックで、顧客満足度を全件取得します。以下、具体的な機能をご紹介します：

ココロの体温計

この機能では、オペレーターの「ポジティブ感情」と「ネガティブ感情」を識別し、モチベーションが低下しているオペレーターを迅速に特定できます。特に注意が必要なオペレーターへのフォローが容易になり、離職防止やモチベーションの向上に貢献します。

ココロのタッチポイント

顧客満足度を可視化する「ココロのタッチポイント」機能では、お客様の感情に基づいた対応満足度が自動的に取得されます。これにより、オペレーターの評価関連の負担が大幅に軽減されます。

ココロのスキルチャート

最後に「ココロのスキルチャート」は、オペレーターの業務理解度を可視化し、苦手な問い合わせ内容を明確にすることが可能です。個別に適した育成研修を実施し、スキル向上に繋げます。

期待される効果

これらの機能導入により、次のような効果が期待されます：

- 客観的な応対品質評価の実現
- 顧客満足度（CS）とオペレーター満足度（ES）の向上
- 育成や教育施策への迅速なフィードバック
- 管理ダッシュボードによる業務最適化

企業情報

ログイット株式会社は、1999年設立以来、さまざまな業界に音声関連のサービスを提供してきました。銀行、証券、保険など多岐にわたる分野において豊富な導入実績があります。また、SPCCは2000年に設立され、テクノロジーを駆使したカスタマーセンターの運営で高い評価を受けています。

本サービスの開始は2026年2月を予定しており、企業のCX向上を目指す多くのニーズに応える環境を提供していきます。