西濃運輸のカスタマーセンター、ボイスボット導入で応答率100%を達成

西濃運輸のカスタマーセンターがボイスボットで変革を実現

アルティウスリンク株式会社（以下、アルティウスリンク）は、岐阜県大垣市に本社を置く西濃運輸株式会社（以下、西濃運輸）のカスタマーセンターにおいて、ボイスボットを活用した新たな取り組みで、応答率を100%に維持するという成果を上げました。この成功事例は、顧客サービスの向上に向けた一つのモデルケースとして注目されています。

背景と課題

カスタマーセンターは、商品の配達に関する問い合わせを受け付ける重要な窓口ですが、繁忙期や自然災害などの非常時においては、問い合わせの総数が急増します。従来のオペレーターによる対応では、全ての顧客に迅速に対応することが難しく、応答率の低下が懸念されていました。オペレーターは「お客様に寄り添った対応」の重要性を理解しているものの、人手の限界から適切なサービスを提供できないというジレンマに直面していたのです。

このため、最初は自動音声応答（IVR）システムの導入を検討しましたが、機械的な応答が顧客体験を損なうのではないかとの懸念がありました。特に「人の温かさ」を取り入れたサービス提供が求められていたのです。

取り組みの成果

そこで、アルティウスリンクはボイスボットシステム「MOBI VOICE®」を導入することに決めました。これにより、カスタマーセンターではAIが初期の応答を担当し、顧客からの要件をヒアリング。その後、必要に応じてオペレーターがフォローアップするハイブリッド対応が実現しました。この新しい体制により、応答率は100%を達成しながらも、従来の「人間らしさ」を感じさせるサービス品質が維持されました。

連携による改善

さらに、西濃運輸との密接な連携により、オペレーションの迅速な改善が進んでいます。これにより、カスタマーセンターの離職率は0.5%以下という驚異的な定着率を記録し、高品質なサービス提供が可能になっています。アルティウスリンクは、ボイスボットとオペレーターが協力することで、企業の競争力を高めるとともに、より良い顧客体験の提供を目指しています。

今後の展望

今後もアルティウスリンクは、西濃運輸と協力しながらボイスボットとオペレーターの連携を強化し、さらなるサービス品質の向上を図る方針です。また、現場からのフィードバックを活かしたシステム改善や、働きやすい環境を整え、オペレーターが安心して業務に専念できる体制を作り上げることに注力します。こうした取り組みは、顧客体験の向上や企業成長の持続可能な発展に繋がることでしょう。