静岡市、カラクリのAIコンシェルジュを導入し市民サービス革新へ

静岡市がカラクリ株式会社の提供する顧客対応AIエージェント「GeN - Gov Edition」を導入した。この取り組みにより、市民が日常的に使う言葉で行政サービスにアクセスできる環境が整い、年間に17万件以上の電話問い合わせの効率化を狙っている。

導入の背景と目的

静岡市は年間約2,300万回のPVを誇る公式ウェブサイトを運営しているが、市民からは「どこを探せばいいのか分からない」といった声が多数寄せられていた。このため、多くの市民が市役所やコールセンターに電話をかける必要があり、情報取得の煩わしさが課題となっていた。新たに導入されるAIコンシェルジュは、こうした問題を解決し、市民サービスの利便性を高めつつ、職員の負担軽減も図ることを目指している。

AIコンシェルジュの3つの特徴

1. 「聞き返し」による思考の整理

AIは曖昧な質問に対しても適切に「どなたの分ですか？」などと聞き返すことで、ユーザーが求めている情報へと正確に導く。これにより、市民が求める答えを見つける手助けを行う。

2. 正確性の担保（RAG技術の活用）

静岡市の公式ウェブサイトに載っている情報のみに基づいて案内を行うため、生成AIに特有の「ハルシネーション」を抑え、信頼性の高い行政情報を提供する。

3. 実用性の高い「GPT-4.1mini」の採用

カラクリはOpenAIの大規模言語モデル「GPT-4.1mini」を採用。このモデルは高い論理性を持ち、「ゴミの分別判別」といった精密な問い合わせにも迅速かつ的確に対応できるよう設計されている。

市民と職員両方のメリット

市民は専門用語を知らなくても自分の言葉でいつでも質問でき、24時間365日体制で情報にアクセスできるようになる。一方で、職員にとっては、AIが一次回答を担うことで窓口や電話対応の負担が軽減され、より複雑な業務に注力できるようになる。このように両者にとっての負担軽減が期待される。

今後の展開

今後も静岡市とカラクリは利用状況を分析しながら、回答精度の向上を図る。また、ウェブサイトの情報整理や構成を見直し、さらに使いやすい行政サービスを提供するために努力していく予定だ。将来的には、音声入出力機能の追加や職員をサポートするAIの導入なども視野に入れており、市民サービスのさらなる高度化が期待されている。

導入プロジェクト概要

- 運用開始日: 2026年3月
- 設置場所: 静岡市公式ウェブサイト全ページ、静岡市LINE公式アカウント
- 主な対象: ゴミの出し方、子育て、補助金申請など日常生活に密着した問い合わせ

カラクリ株式会社について

カラクリ株式会社は「FriendlyTechnology」をビジョンに掲げ、AIを用いてカスタマーサポートの実用化を目指すスタートアップ企業。2018年からBERTを、2022年からはGPTを用いて大規模言語モデルの研究を進めており、すでに多くの業界の優良企業に選ばれている。これにより、同社は信頼性の高いサービスを提供し続けている。