AIによる電話窓口対応、消費者満足度は低迷中の調査結果

最近の調査がもたらす新たな視点

株式会社アイ・エヌ・ジー・ドットコムが実施した調査によると、電話窓口におけるAIの対応に対する消費者の満足度は非常に低く、複雑な案件においては人に対応してもらいたいというニーズが強いことが明らかになりました。調査対象は全国の男女1,597名で、彼らの意見を基にした結果です。

電話の利用状況

電話を利用する場面は依然として多く、特に「故障やトラブルの相談」や「契約の変更や解約」といった重要な用件での利用が目立ちます。実に69.7%の人々が電話を選んでおり、その理由は直接人と話すことで解決が早くなると考えているためです。AI技術が進化し、コールセンターでも導入が進んでいますが、実際に利用する側の音声体験は思ったほどスムーズではないようです。

AI対応への満足度

調査によると、AIによる対応に満足している回答者はわずか23%にとどまりました。一方、不満を持つ声が36.3%にも達しています。これは、導入が急速に進むAIに対する期待と、実際の体験の乖離を示しています。特に、複雑な問題や緊急性の高い案件では、利用者は「人と直接話したい」と考えており、そのニーズに応えられない現状が浮き彫りになりました。

求められているものは何か？

顧客が電話をかける際に最も求めているのは、「すぐにつながること」と「待たされないこと」が83.7%という回答でした。AIはそのニーズの部分的な解決を図れますが、速さと正確性の両方を兼ね備えるのは容易ではありません。消費者は、AIによる自動応答が進化することを期待する一方で、やはり人間の存在を根底に求めています。

AIに対する信頼度

驚くべきことに、AIの回答を「ある程度は信用する」とする層が59.6%と、多くの人が全くの拒否をしているわけではありません。つまり、顧客はAIの活用自体を受け入れつつも、自らのニーズに応じた柔軟な対応を求めているのです。

まとめ

今回の調査からは、顧客が企業の電話窓口に求めるものは「迅速な対応」と「人間のオペレーターによる柔軟な対応」であることが再確認されました。AI技術を使った効率化が求められているものの、結局のところ、顧客との信頼の構築には人間の力が不可欠とされるようです。このような結果を踏まえ、株式会社アイ・エヌ・ジー・ドットコムは、AIと人間が協力したハイブリッドなアプローチを提案し、より質の高い顧客サービスの提供を目指していきます。