ゴールドウインがNarvar導入でEC体験を一新！買い物後のストレスを軽減

ゴールドウインがNarvar導入でEC体験を一新！

公式オンラインストア「Goldwin Online Store」を運営する株式会社ゴールドウインが、ポストパーチェス特化型ECソリューションである『Narvar』を導入しました。この取り組みは、買い物後の様々な手続きを簡素化し、顧客体験を大きく向上させることを目的としています。

ゴールドウインは、「THE NORTH FACE」や自社ブランド「Goldwin」など、機能性とデザイン性を兼ね備えたスポーツウェアやアウトドアウェアを展開しています。多様な商品を取り扱う同社は、オンラインストアでの返品・交換手続きを円滑にすることで、顧客のストレスを軽減する狙いがあります。

導入の背景と狙い

ゴールドウインでは、返品・交換に関する工数やコストが大きな課題でした。特に月間240件も寄せられるカスタマーサポートへの返品・交換問い合わせは、1件あたり約40分もの時間がかかっていたといいます。そこで、『Narvar』の導入を決定し、顧客が自ら手続きを完結できる環境を構築しました。これにより、カスタマーサポートの負担を大幅に軽減し、顧客が自発的に交換を行えるような自由な環境を整えることが目標です。

ゴールドウインのEC販売部のマネージャー荒明生さんは、「Narvarの機能により、再購入率の向上を図りたい」と語っています。現時点で交換希望者のうち23%が再購入に至っていない現状を打破するため、Narvarの機能を通じてより多くのお客様に戻ってきてもらう施策を進めていく考えです。

Narvarの特徴

『Narvar』は、EC事業者が顧客満足度を高めるために設計された顧客体験最適化ソリューションです。主に以下の3つの機能を提供しています。

1. お届け予定日: 購入前に商品の配達予定日を表示し、顧客の安心感を向上。
2. 配送追跡・通知: 商品の配送状況を確認できるページを作成し、顧客へのプッシュ通知も行います。
3. 返品・交換自動化: スムーズな手続きを可能にする返品ポータルを設け、顧客にストレスのない体験を提供。

Narvarの展望

Narvar Japanは、2021年から日本市場でのサービスを開始しました。これまでに三越伊勢丹、アシックスジャパン、ゴールドウインなどの国内企業に導入を進めてきました。グローバルではリーバイス、ロレアル、パタゴニア、ダイソンなど1,400社以上のブランドにサービスを提供し、顧客体験の向上に寄与しています。

今後もECの領域でさらなるイノベーションを推進し、消費者にとってより良い買い物体験を創出していくことが期待されています。日本市場におけるNarvarの成長から目が離せません。