#AI技術 #ジェネシス #カスタマーエクスペリエンス

ジェネシスの新たなイノベーションがカスタマーエクスペリエンスを変革

2026年9月2日、ラスベガスで開催された「Xperience 2026」において、グローバル・クラウド・リーダーであるジェネシスが新機能を発表しました。これらの機能は、企業が消費者に提供する体験を革新し、カスタマーエクスペリエンス（CX）の質を向上させることを目的としています。これにより、エンゲージメントの最初の段階から問題解決に至るまで、一貫したコンテクストを保ちながら顧客のニーズに応じたアプローチが可能になります。

進化するGenesys Cloud

新たに発表された機能として、Genesys Cloud Navigator、Orchestrator、Contextual Intelligence、AI Control Planeが紹介されました。これらは統合されたエージェンティックなプラットフォームを形成し、AI、人間、システム間でアクションをオーケストレーションします。特に、AIの進化は、企業が業務をより効率的に遂行できること、そして顧客が複雑なプロセスを感じずにサポートを受けられることを可能にします。

ガートナーの報告によると、2029年までにエージェンティックAIが人間の介入なしにカスタマーサービスの80%の問題を解決する見込みで、運用コストは30%削減されると予測されています。こうした変化を受けて、企業は単に自動化を進めるのではなく、その成果の提供方法を考え直す必要があるのです。

シニアバイスプレジデントの見解

ジェネシスのシニアバイスプレジデント兼プロダクトマネジメント担当ジェネラルマネージャーのMike Szilagyi氏は、「CXの未来は、顧客の意図を理解し、リソース間で記憶を保持し続けるAIに託されています。Genesys Cloudを利用することで、企業はAIを単なる道具の集合体から、より良い顧客成果を導くインテリジェントなシステムへと転換できます」と述べています。

エージェンティック・オーケストレーションの導入

新たなカスタマージャーニーを実現するためには、AIの自律性が高まると同時に、それに伴う複雑性を企業が管理しなければなりません。エージェンティック・オーケストレーションは、顧客のニーズを最優先にし、システムやワークフロー、リソースを調整する新たなオペレーティングモデルを提供します。Genesys Cloudの進化した機能は、コンテクスチュアル・インテリジェンスやオーケストレーションを通じて、顧客体験の質を向上させる役割を果たします。

Genesys Cloud Navigator

この機能は、顧客との対話のスタート地点であり、インテリジェンスを持たせる重要な役割を果たします。静的なメニューや硬直したルーティングとは異なり、Navigatorは顧客の意図を理解し、それに基づいて適切なリソースに誘導します。これにより、顧客は解決までの道筋がスムーズに進むのです。

Genesys Cloud Orchestrator

Navigatorのインテリジェントな開始点を基に、Orchestratorは理想的なジャーニーを構築し、リアルタイムで意思決定を調整します。顧客が直面している状況に応じて最善のステップを決定し、AIや人間のオペレーター、各システムの間でタスクを適切に移行します。

Contextual Intelligence

この機能は、顧客との対話を永続的な記憶に変える役割を果たします。顧客のアイデンティティや履歴、ビジネスイベントと結びつけることで、顧客に対する理解を深めます。これにより、ジャーニーの各段階で適切な意思決定が可能になります。

AI Control Plane

このオペレーティングレイヤーは、エンタープライズAIに対してガバナンスを提供し、各機能間の整合性を保ちます。AIの動作が可視化され、自律性が拡大しても、意思決定は定義されたビジネスの境界内に留まることが保証されます。

具体的な成功事例

この新しい業務自動化の流れは、すでに多くの企業で効果を発揮しています。例えば、英国のヴァージン・アトランティック航空はGenesys Cloudを導入することで、カスタマーエンゲージメントシステムを統合し、顧客満足度を大幅に向上させました。

また、オーストラリアのチャールズ・スタート大学では、AIガイドを活用したバーチャルエージェントを導入し、初回解決率が大きく向上しました。こうした事例からも、Genesys Cloudが顧客体験における新たな標準を作り出すことが期待されています。

まとめ

ジェネシスは、今後もCX向けエージェンティック・オーケストレーション・プラットフォームとして進化を続けます。Genesys Cloud Navigatorは2026年11月から一般提供が開始され、Orchestratorは2027年2月からの展開が予定されています。これらの革新がどのように企業に変革をもたらすのか、今後の展開に注目です。

関連リンク

サードペディア百科事典: AI技術 ジェネシス カスタマーエクスペリエンス

Wiki3: AI技術 ジェネシス カスタマーエクスペリエンス