現場で役立つ！クレーム対応とカスハラ防止ガイドブックのご紹介

2025年2月3日、ジャイロ総合コンサルティング株式会社は新たな書籍『飲食店・小売店・コールセンター・行政窓口必携！クレーム対応・カスハラ対策マニュアル作成のコツ』をセルバ出版より発表しました。この本は、カスタマーハラスメント（カスハラ）に直面する現場の方々に向けた実践的なマニュアルとして、経営者からスタッフまで幅広い読者に新しい視点を提供します。

著者である鈴木タカノリ氏は、これまでの経歴において4桁を超えるクレームを扱ってきた経験を持つカスタマーサービスの専門家です。彼は、マーケティングや販売促進などのノウハウを駆使して、現場での実践的な対応方法を提供し、同書を通じてクレーム対応の重要性を改めて認識させてくれます。

本書の大きな特徴は、飲食業、小売業、コールセンター、行政窓口など多種多様な業種で実践できる具体的なカスハラ対策を明示している点です。特に小規模事業者にとっても導入が容易な方法が紹介されています。また、同じ顧客に対して異なるスタッフが異なる反応を示すことがあるため、スタッフの対応スキル向上が結果に影響することを強調しています。これにより、クレームの発生を未然に防ぎ、顧客との良好な関係を築くための道筋を示しています。

さらに、著者は本書でクレーム対応マニュアルの作成方法や、実際のスタッフによる対応方法も詳しく解説しており、理論だけでなく実践に基づいた内容が盛り込まれています。顧客との接点を大切にしながら、暖かみのあるサービスを提供するために、このマニュアルは必須の指南書となるでしょう。

著者の鈴木氏は、KDDIでの豊富な経験を活かし、企業におけるクレーム処理の重要性を広めています。彼は年間20件以上のクレームを発生させる店舗の研修を行い、その結果、劇的にクレーム数を減少させる実績を持ちます。この書籍は、今後の実践的なスキルや戦略の礎となることでしょう。

ジャイロ総合コンサルティング株式会社は、1921年に設立され、長い歴史の中で培ったノウハウをもとに、今日まで多くの企業に貢献してきました。代表の渋谷雄大氏は、クレームだけでなく顧客満足向上のセミナーも手がけており、各業界から高い評価を得ています。

本書は、Amazonや全国の大型書店で扱われており、カスハラに直面するすべての業界で働く人々にとっての必読書です。この機会に、クレームを単なる問題としてではなく、改善点を見出す機会に変えていくことが求められています。

具体的な事例を交えながら、実践的な対応策を学ぶことができる本書をぜひ手に取ってみてください。これにより、顧客との信頼関係を築き、安心して働ける環境を整えるための一歩を踏み出すことができるでしょう。