楽天カードがNPSベンチマーク調査2025で1位に！その要因とは？

2025年度のNPSベンチマーク調査では、楽天カードが最も高い顧客推奨度を記録し、NPSランキングのトップに立ちました。NTTドコモビジネスX（東京・品川区）が実施したこの調査によると、楽天カードは顧客満足度を測る指標であるNPSが−14.1という結果を示し、2位のJALカード（−18.6）や3位のアメリカン・エキスプレス・カード（−21.4）を大きく引き離しました。

NPSとは？

NPS（Net Promoter Score）は顧客が企業やブランドを他者に推薦したいかどうかを測る指標であり、顧客ロイヤルティの重要な要素です。NPSのスコアが高い企業は、顧客との関係が良好であることが示されています。

クレジットカード業界のデータ分析

調査対象となったクレジットカードは15社で、業界全体のNPS平均は-35.8と厳しい数字となりました。その中でも楽天カードが好評価を得たのは、次のような特徴があったからです。

1. ポイント・マイルの貯まりやすさや還元率：楽天カードはポイント還元率が高く、貯まったポイントは多様な用途に利用できるため、使いやすさが顧客の支持を受けました。

2. 顧客志向の姿勢：顧客に寄り添う姿勢や、満足度向上のための施策も高評価の要因となりました。

3. セキュリティの充実：利用時の安心感や、デジタル接点の利用促進が顧客のロイヤルティを強化しました。

長期利用者の評価

調査によると、契約当初と比較して付帯サービスや会員優待が「良くなっている」と感じる顧客ほど、NPSは高い結果でした。これは、長期的にわたる利用に対して得られる特典やサービスがロイヤルティを高めることを示しています。一方で、「悪くなっている」という回答が多かったことも注目すべきポイントです。この傾向は、企業が進化する一方で、変化に敏感でない顧客の存在もあることを示唆しています。

改善点と今後の展望

クレジットカード業界には、顧客が求めるポイントの使い勝手や特典の充実度など、改善が不可欠な要素も浮き彫りになりました。特に、Webサイトやデジタル接点の利便性向上が求められています。

さらに、付帯サービスに関する情報提供が不足しているという結果も見られました。顧客の理解度を高めるためには、もっと情報発信を強化する必要があります。