DHLジャパンが2024年のCRMベストプラクティス賞を受賞

DHLジャパン、2024 CRMベストプラクティス賞受賞

国際的なエクスプレス配送業界においてトップを誇るDHLジャパン株式会社が、顧客との関係をより良く築くための取り組みが評価され、「2024 CRMベストプラクティス賞」を受賞しました。この表彰は、一般社団法人CRM協議会によって行われ、顧客の声を真剣に捉え業務に活かす企業や団体が評価されるものです。

この表彰式は2024年11月6日、東京アメリカンクラブで開催され、DHLジャパンの代表取締役社長であるトニー・カーン氏が参加し、その成果を称えました。DHLジャパンは、「VOC収集チャネル拡大モデル」における成果を評価され、従来の10倍以上の顧客の声を収集し、その情報を基にサービス改善を進めました。

受賞に際しトニー・カーン社長は、「私たちはお客様の声に誠実に応え、全社でサービスの向上に努めてきました。このたびの受賞は、私たちの『超顧客中心主義』が組織全体で実践されていることを示すもので、非常に誇りに思います。」と語りました。-これにより、DHLジャパンの顧客満足度の向上が確立されたことを喜ぶ声が広がっています。

具体的には、DHLジャパンは電話だけでなく、ウェブサイト、オンラインツール、メール、ソーシャルメディア等、あらゆる接点を駆使して顧客の声を収集しています。この結果、顧客の声を収集する量は10倍に増加し、確認のサイクルも3カ月からデイリーへと短縮。データに対しては定量的な分析を行い、改善活動を効率的に行っています。

これにより、顧客ロイヤルティの指標であるネットプロモータースコア（NPS）の向上を達成し、顧客のフィードバックを実際の業務に活かすことで従業員の士気も高まり、全社的な『超顧客中心主義』の意識が強化されました。これらの取り組みは、今後のDHLジャパンのさらなる飛躍に期待を持たせます。

表彰式にはDHLジャパンのほかにも、大手通信サービス企業を含む計14企業と1自治体が参加し、それぞれの成果を評価されていました。このような業界の変革が進む中で、DHLジャパンのような企業が顧客の視点を大切にする姿勢は、今後も業界全体に良い影響を与えることが期待されます。