ペットメディカルサポートがOmnia LINKを導入し顧客対応を強化

ペットメディカルサポートがOmnia LINKを導入

ペット医療をサポートする保険事業者、ペットメディカルサポート株式会社が、「Omnia LINK」というクラウド型PBXおよびコールセンターシステムを導入しました。この取り組みは、顧客対応の品質向上と業務の効率化を図るためのものです。これまで外部に依存していたコールセンター業務を内製化し、より顧客に寄り添ったサービスを実現するための第一歩としています。

内製化の背景

ペットメディカルサポートは、少額短期保険を提供する企業であり、特にペット保険「PS保険」に力を入れています。2022年以降、顧客とのコミュニケーションの大切さを再認識し、コールセンターの役割を強化することが決定されました。この背景には、安心・信頼の窓口として顧客から選ばれる存在になりたいという思いがあります。それに伴う取り組みが、コールセンターの運営内製化でした。

Omnia LINKの選定理由

ペットメディカルサポートがOmnia LINKを選んだ理由の一つは、「IVR（自動音声応答システム）」機能でした。これにより、顧客からのお問い合わせを適切にオペレーターに振り分けることが可能になります。複数の電話番号を必要に応じて集約することができるため、顧客にとっても利用しやすい環境が構築されます。また、自社だけでなく、外部委託先でも同一のシステムを利用できる点も重要視されました。これにより、ペットメディカルサポートはコールセンターの運営状況をリアルタイムで把握できるようになります。

Omnia LINK導入後の効果

2023年4月から利用を開始したOmnia LINKは、当初の計画通りにコールセンター業務を支えています。複数の電話番号の受電を一つのシステムに集約し、IVRによって適切なオペレーターに振り分けることで、顧客の期待に応える対応ができるようになりました。さらに、同じシステムを通じて自社と外部委託先の連携もスムーズになり、運用効率が向上しました。

具体的には、Omnia LINKの持つシートマップ機能によって、管理者はオペレーターの応答状況や後処理時間を正確に把握できるようになりました。リアルタイムテキスト化の機能を使えば、複数のオペレーターの通話内容を同時にモニターでき、業務の透明性が一層高まります。導入当初は応答率で苦戦していたものの、現在では96%という高い応答率を達成しています。

VoC分析を通じたサービス向上

今後は、Omnia LINKを利用したVoC（顧客の声）の分析により、よいサービスの提供をさらに進めていく考えです。特にFAQの改善に役立てる取り組みも始めており、顧客満足度の向上を目指しています。ペットメディカルサポートは、自社の強みであるペット保険の専門性を活かしながら、より親密で価値のある関係を顧客と築くことを目指します。