三越伊勢丹「ISETAN DOOR」のSMS活用法が顧客を再び呼び戻す

新たな形で顧客を呼び戻す三越伊勢丹の成功事例

三越伊勢丹が展開する食品宅配サービス「ISETAN DOOR」が、休眠顧客の再活性化に向けた新たな取り組みを進めています。この取り組みの中心にあるのが、エンバーポイント社のSMS配信ツール「SMS Publisher」です。この戦略により、従来のメールマーケティングではアプローチできなかった層へもメッセージを届け、顧客の注文率向上と再入会率の増加を実現しました。

1. 現状の課題：メルマガの限界

「ISETAN DOOR」は、厳選された食品を週に一回配送するサービスです。主なターゲットは55〜65歳の女性で、彼女たちは「量より質」を重視しています。しかし、これまでのマーケティング手法は、メールや電話、DMに依存しており、特定の層には情報が届かないという大きな問題がありました。
この課題を解決するために、「ISETAN DOOR」はSMSに着目しました。SMSは、その高い到達率と開封率から、新たなコミュニケーション手段として大きな可能性を秘めています。

2. マーケティングの武器へ進化するSMS

もともと「ISETAN DOOR」では、SMSを注文のリマインドとして使用していました。これをマーケティングツールとして進化させるため、顧客のライフサイクルに合わせた柔軟なアプローチが構築されました。具体的には、配信対象者の詳細な絞り込みや、購買意欲が最大になるタイミングを見極めた結果、ただの一斉送信ではなく、より効果的なコミュニケーション設計が実現しました。

3. 成果の検証：ABテスト結果から導かれた成果

SMSを取り入れることで、実際に顧客との関係がどう変化したかは、ABテストによって実証されました。休眠顧客を対象としたテストでは、SMSを追加したグループにおいて顕著な注文率の向上が見られました。また、解約者層においても高い再入会率が達成されたことが確認されています。この成功は、休眠顧客にどのようにアプローチするかを示す一つのケーススタディと言えるでしょう。

4. 今後の展望とさらなる改善

三越伊勢丹は、今回の取り組みを通じて得たインサイトを基に、今後も様々な施策を展開していく予定です。特に、売上と利益のバランスを見据えた最適化を図りながら、これまで以上に多様な顧客層へのアプローチを重視していく考えです。
詳細な事例については、エンバーポイントの提供する無料のPDF版資料に載っているので、興味のある方はぜひダウンロードしてみてください。

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