2021年度 JCSI調査結果、顧客満足度トップはどの業種か？

2022年2月22日、公益財団法人日本生産性本部サービス産業生産性協議会から発表された2021年度の日本版顧客満足度指数（JCSI）の第4回調査結果が注目されています。本調査は、消費者がさまざまなサービス業種に対する満足度を定量化し、企業や業界の成長に向けた重要な参考資料となることを目的としています。

今回の調査対象は、百貨店、スーパーマーケット、コンビニエンスストア、家電量販店、生活用品店やホームセンター、ドラッグストア、衣料品店、各種専門店、近郊鉄道、さらには暗号資産交換業者の10業種。この調査では、74の企業やブランドが対象となり、それぞれの顧客満足度が比較されました。

調査は2021年12月8日から12月17日の間に行われ、回答者は約26,382人。主にインターネット上でモニターを使用し、性別や年代、地域に配慮したサンプリングが行われました。出典として使用された顧客満足度を測る設問は、全体満足度、選択満足度、生活満足度の3つが挙げられます。これにより、各業種の満足度が100点満点で評価されました。

具体的に、顧客からの評判や満足度を数値化することで、企業や業界が自らのサービス向上に向けたアプローチがしやすくなります。特に、近年注目が集まるオンラインサービスや暗号資産といった新たな市場でも、どのように顧客が感じているのかを知ることができる貴重な機会となります。

調査結果は、消費者の声を企業に直接届けるものとして、サービス改善やマーケティング戦略の見直しにも寄与することが期待されています。また、JCSIを利用した企業分析や活用事例の紹介を通じて、企業側にも有益な指標を提示することができると考えられています。

今後、2022年4月12日には今回の調査結果を基にした具体的な分析説明会が予定されています。顧客の期待に応えるために、各企業はこの結果を真摯に受け止め、さらなる改善に努めていくことが求められています。顧客満足度調査は、顧客と企業の関係をより良くするためのツールとなるでしょう。

この重要な調査結果をもとに、今後のサービス業界の動向が注目されます。企業は顧客のフィードバックを真摯に受け止めて、さらなる向上を目指す必要があります。また、2021年度の調査から得た知見を活かすことで、消費者の期待に応え、マーケットにおける競争力を高めることが重要です。

これからも、顧客満足度指数は業界の指標として注目を集め続けるでしょう。