大日本印刷が開発した自治体向け電話AIサービスが業務を革新

大日本印刷の電話AIサービスが自治体業務を変える

大日本印刷株式会社（DNP）が新たに発表した「電話AIサービス」は、自治体への電話問い合わせ業務を効率化する画期的な技術です。このサービスは2026年1月から福島県福島市にて実証実験が行われる予定で、住民とスムーズな対話を実現しつつ、業務の負担を軽減することを目的としています。

サービスの背景と狙い

多くの自治体では、平日の日中に集中する電話問い合わせが職員にとっての大きな負担となっています。特に、住民からの問い合わせ内容が個々の条件に依存するため、職員が意図を的確に把握するためには多くの問答が必要です。このため、1件の問い合わせあたりの対応にかかる時間が長くなりがちです。DNPは「誰一人取り残されない行政サービス」を目指し、デジタル技術を駆使して業務の効率化を推進しています。

これまでにDNPは「メタバース役所」や「DNP AI職員提供サービス」といった、AIとXR（拡張現実）を組み合わせたソリューションを開発し、住民と行政の接点の最適化を図ってきました。今回の電話AIサービスも、これらの取り組みを基にしており、直接住民と接するフロントヤード領域の業務を対象にしたものです。

福島市での実証実験

福島市との協力のもとで実施される実証実験では、AIが住民からの電話問い合わせに自動で応答し、問い合わせを一度の通話で完結に導くことを目指します。AIは、住民の意図を正確に理解することができるか、そして対応時間をどれだけ短縮できるかを検証します。実証実験は2026年1月28日から2月25日の間に行われ、市民課の手続き—転入・転出・転居手続き、住民票や戸籍、印鑑証明書の交付、マイナンバーカード関連の手続きなど—に焦点を当てます。

AIは、市民からの問い合わせに対し自然な対話を通じて回答を導き出す役割を担います。このプロセスでは、問い合わせ完結率や市民の満足度が効果の指標となります。

電話AIサービスの特長

1. 自然な対話による意図の把握

AIは住民の発話を解析し、自然な会話を通じてその意図を明確にします。状況に応じた手続き情報を提供し、問い合わせの解決を図ります。

2. 導入が簡単

従来のAIシステムでは必要とされる対話シナリオを独自に設計する必要がなく、自治体はFAQや公式Webサイトの情報を提供するだけで済みます。これにより、短期間での導入が可能となります。

3. 多言語対応

このAIサービスは、日本語の他に英語、中国語、韓国語などに対応し、24時間365日で稼働します。住民の発話内容から適切な言語を自動的に判別して案内を行います。

4. 安定した品質

AIが一定のトーンで丁寧に応対することで、内容の誤解や感情的なやり取りを防ぎます。この結果として、職員の負担を軽減しつつ、住民にとっては分かりやすい情報提供が実現します。

価格と今後の展開

電話AIサービスの初期導入費用は500万円から、月額の運用費用は50万円とされており、迅速な業務改善が期待されています。DNPはこのサービスを基に、データ分析を通じてさらなるデジタルトランスフォーメーションの実現を目指し、自治体だけでなく企業への展開も視野に入れています。

DNPは「行かない役所」の実現に向けた包括的なDX支援モデルを構築し続け、AIの技術を活用して各種業務課題の解決に貢献していくとしており、今後の動向に注目です。

DNPのXRコミュニケーション事業

DNPは、2021年から展開しているXRコミュニケーション事業により、多様な人々がリアルとバーチャルの世界を行き来できる新たな体験を創出しています。教育支援や地域活性化、メタバースにおける行政サービスの向上など、幅広い分野での技術活用が進められています。今後も、DNPはこのサービスを通じて、より良い社会の実現を目指していきます。