T&Dフィナンシャル生命、QANT Web導入で顧客体験を向上

T&Dフィナンシャル生命、RightTouchの『QANT Web』を導入

T&Dフィナンシャル生命は、顧客体験を向上させるため、株式会社RightTouchが提供するWebサポートプラットフォーム『QANT Web』を導入しました。この新しい取り組みは、同社の公式ホームページにおいてFAQページを構築し、顧客の困りごとに自動で応じることを目的としています。これにより、顧客接点を強化し、顧客自身の問題解決を促す環境を整えることが期待されています。

背景

近年、生命保険業界では顧客の利便性向上が求められており、特にAI技術の発展がその背景にあります。顧客が必要とする情報にアクセスできない場合、問い合わせが増える要因となるため、スムーズな自己解決の支援が重要です。

T&Dフィナンシャル生命は、AIの導入によって、定型的な問い合わせの対応を高度化することを目指しています。その中で、複雑なケースには担当者が十分にサポートできる体制を構築する方針です。これにより、スピーディーかつ質の高いサービス提供が可能になります。

取り組み内容

QANT Webの導入により、次のような施策が展開されています：

- FAQページの整備：従来バラバラだったFAQ情報を整理し、顧客が簡単に情報にアクセスできるよう再構築しました。お客様の利用シーンを考慮した上で情報を整理することで、探す負担を軽減しています。
- 能動的なアンサー提示：顧客が特定のページを閲覧している際に、関連性の高いFAQアンサーをポップアップで自動表示する仕組みを導入。これにより、ユーザーは問い合わせ前に必要な情報に導かれ、自己解決が促進されます。

例えば、生命保険業界特有の課題として、年末調整前後の控除証明書に関する問い合わせが急増します。T&Dフィナンシャル生命はこの時期を見越して、関連する情報を特定し、閲覧ページでのアクティブな提示を行った結果、2025年10月には320件の自己解決を実現しました。

今後の展望

T&Dフィナンシャル生命は、Webチャネルを利用した自己解決基盤の向上をさらに進めていきます。今後は、Webと電話で得られる顧客の声（VoC）を統合して分析し、顧客が直面している問題をより正確に把握していく計画です。

得られたデータを元にナレッジを整備し、既存のWebサイトやマイページに改善を反映させることで、一貫した顧客体験を提供することを目指します。また、継続的なデータ検証を通して、提示内容や導線設計を進化させることで、顧客の自己解決率を高め、コールセンターの運営効率も向上させることが期待されます。