AI技術を駆使した通話録音データの活用格差とその克服方法

企業の成長に不可欠な顧客とのコミュニケーション。その中で、顧客との電話対応を録音し、AIを用いて分析する動きが広がっています。株式会社シンカの調査によると、通話録音データを持つ企業の約8割がAI技術を活用していますが、その活用の実情には課題が多く見受けられます。本記事では、通話録音データの現状、課題、そして今後の展望について詳しく解説します。

調査結果の概要

シンカが実施した調査では、通話録音を行っている企業の管理職・責任者1,019名を対象に「通話録音データの管理とAI活用」というテーマで聞き取りを行いました。調査の結果、顧客との通話録音を行っている企業は、約8割が何らかの形でAIを利用していることがわかりました。しかし、実務の効率化には至っていないという「活用格差」が浮き彫りになりました。

コンプレックスなデータ活用の現状

現在、企業ではコンプライアンスの強化やカスタマーハラスメント対策として、全通話録音が一般化しています。蓄積された音声データは、活用されることなく「ブラックボックス化」してしまうことも少なくありません。AIによるテキスト化や要約の試みは進んでいるものの、実際の業務では「時間がかかる」という声が多く寄せられています。

実際に、AI技術を活用している企業約7割が、録音データの中から特定の会話を見つけ出すのに、平均して「5分前後」もかかると報告しています。これは、日々の業務の中で積み重なると、大きな時間ロスとなり、結果的に顧客への対応品質にも悪影響を及ぼす可能性があります。

具体的な活用方法とその効果

AIを活用している企業の多くは、通話の自動要約やテキスト化を行っています。特に、長時間の通話を要約する機能は41.1%の企業から支持されており、感情の分析を通じたクレーム対応の向上が図られています。しかし、録音される音声データが膨大であるため、必要な通話を見つけることが難しいというリアルな現状が存在します。

調査結果によると、全通話を録音している企業は83.0%に上る一方で、データの管理方法についてはクラウドサービスや社内サーバーなど多岐にわたります。単にデータを保存するだけでは、その後の活用に壁が立ちはだかります。

課題に直面する現場

実務の現場では、通話録音データを活用する際、検索が難しいという最大のハードルが立ちはだかっています。「探しづらい」「目視確認ができない」「内容把握に時間がかかる」といった声が多く聞かれます。これらの問題を解決しなければ、AI技術の導入によるメリットを享受することは難しいでしょう。

実際に、企業の約9割が今後AIの活用を強化する必要があると感じています。単なるツールの導入に留まらず、データ検索や分析を一貫して行えるような環境整備が急務です。

結論と今後の展望

今回の調査からは、通話録音データの管理とAI活用における課題が浮き彫りになりました。顧客対応の質向上に向けて、音声データを単に保存するだけではなく、迅速に目的のデータへアクセスできる仕組みが求められています。

AI活用の強化が必要とされる中で、「カイクラ」のような統合プラットフォームが今後の業務効率化を支える重要な鍵となるでしょう。録音から検索、分析までを一体的に行える環境を整備することが、企業の持続的な成長につながります。AI技術を積極的に活用し、業務の効率化を図るためには、ただ収集するのではなく、活用するためのインフラ整備が不可欠です。今後の進展に期待がかかります。