TMJがコンタクトセンターの次世代化を加速する新サービスを発表

セコムグループの株式会社TMJ（本社：東京都新宿区）が、コンタクトセンターの次世代化を実現するデジタルソリューション「TMJ Generative Solution」シリーズに新たに「TMJ Conversation Monitor」と「TMJ Cloud PBX（by AVAYA)」の2つのサービスを追加することを発表しました。この新サービスは、2025年8月5日より提供を開始します。

新サービス追加の背景

TMJでは2023年から、「次世代コンタクトセンタープロジェクト」を推進しており、クライアントの実際の業務で生成AIを活用した「人とデジタルのハイブリッドセンター化」に注力しています。このプロジェクトは、最適なAI活用を基にしており、コンタクトセンターのデジタルトランスフォーメーション（DX）を加速させることを目指しています。

2024年7月には、システム活用を前提にしたセンター運営を一貫して支援する「TMJ Generative Solution」を提供予定です。これにより、大規模業務の実務に基づいたAI活用の最適解が提供され、クライアントはさらなる業務の効率化を図れます。

この新サービスにより、特にクライアントからの要望が多かった「AIによる応対品質自動評価」機能が独立したSaaSとして追加されます。これによって、会話意図の理解に基づくスコアリングや改善ポイントの可視化が行われ、セルフコーチングの支援が可能になります。ダッシュボード機能も搭載され、利用に応じた3つの料金プランによって、コンタクトセンターの生成AI活用と導入がさらに容易になります。

TMJ Conversation Monitorの特長

「TMJ Conversation Monitor」は、音声認識技術を用いて会話を自動でテキスト化し、要約と分類を行います。このサービスは、既存の「TMJ Speech Scripter」からオペレーター応対の自動評価機能を特化して切り出したものです。この機能により、客観的な評価が可能になり、オペレーターの育成を効果的に行います。

さらに、特定キーワードの自動検出だけでなく、顧客の印象を評価し、オペレーターにフィードバックすることも可能です。QAの専門スタッフが設計と実装を担当し、業界特有の応対メソッドを熟知したメンバーが手がけます。これは、各社の基準を理解した上で、応対評価のプロンプトを提供できる強みとなります。

「TMJ Conversation Monitor」は以下の特長を持っています：

- 公平性のあるAI評価で、主観を排除
- 自動生成されるレポートでオペレーターが自己評価可能
- 評価業務省力化、管理者の負担軽減
- 柔軟なカスタマイズ性
- 運用に精通したサポート体制

今後は、QA担当者による有人評価の補足機能や、音声ファイルのアップロード機能の追加も予定されています。これにより、評価の幅がさらに広がります。

TMJ Cloud PBX（by AVAYA)の概要

新サービスの一つである「TMJ Cloud PBX」は、セコムグループのTMJのデータセンターにあるAVAYAのPBXを通じて提供されます。このクラウドPBXは、安定した音声サービスを提供し、高い事業継続性を実現します。

高品質な音声ネットワークを提供するだけでなく、TMJの環境を活用することで、高額なPBXや録音装置の購入が不要です。利用席数に応じた課金体系により、業務量に応じた最適なコスト運用が可能になります。

また、「TMJ Generative Solution」シリーズのオプションを追加できる柔軟さを持ち、将来的な機能拡張も見越した設計となっています。

このように、TMJが提供する新たなサービスはコンタクトセンターのDXを促進し、顧客接点の価値を最大化することを目指しています。クライアント企業はこれらの新機能を通じて業務の効率化と品質向上を図り、競争力を強化していくことでしょう。