防水・リフォーム業界における顧客対応の最適化事例とその成果

防水・リフォーム事業者の顧客対応業務を最適化

株式会社ボンズコミュニケーション（本社：神奈川県横浜市、代表取締役：山本篤史）は、防水・リフォーム事業に取り組む企業における顧客対応業務の外部委託を支援し、コストとサービスの向上を実現した成功事例を発表しました。以下では、この事例を深堀りし、導入背景や具体的な施策を紹介します。

導入背景

クライアントとなるリフォーム会社は、給湯器や太陽光発電設備を取り扱う企業で、営業事務は新規顧客への対応から既存顧客の点検やアフターフォローまで多岐にわたる業務を担当しています。しかし、スタッフの産休による人手不足が顕著となり、特に土日祝日や時間外の業務において対応が困難な状況が生まれました。これにより、業務の属人化が進み、継続的な品質維持が難しくなっていました。

ボンズコミュニケーションのソリューション

1. コスト効率の向上

ボンズコミュニケーションは、クライアントの課題に対して独自の通話料金体系を採用しました。月額6,000円分の無料通話枠を設け、実費請求方式に比べて通話料負担を軽減。これにより、クライアントはコストを心配せずに、顧客への積極的な対応を可能としました。

2. 情報管理の改善と段階的なシステム移行

利用されていた業務システム「kintone」とボンズのシステムを連携。電話の受信記録や対応内容をリアルタイムで共有できる仕組みを構築しました。さらに、従来のスプレッドシートからkintoneへのデータ移行を段階的に支援し、業務の混乱を避けつつスムーズに運用を進めました。

3. 技術的な課題の解決

複数の店舗回線と発信専用回線を調整し、顧客にわかりやすいフリーダイヤル番号を表示。光コラボレーション回線の制約にもかかわらず、専門チームによる設定サポートにより、外部委託を円滑に実現しました。

導入効果

ボンズコミュニケーションのサービス導入後、3ヶ月間の伴走支援を経て顧客対応のトラブルはゼロに。定期的なミーティングを通じて課題解決に取り組み、安定した顧客対応体制を確立しました。また、営業事務担当者の負担を軽減し、コア業務に集中できる環境を整えることで、業務全体の効率化が実現しました。

ボンズコミュニケーションは、この成功事例を防水・リフォーム事業者における顧客対応の課題解決モデルとして位置づけ、将来的には同様のニーズを抱える他企業の支援を続けていく方針です。