株式会社スクロール360がカスタマーハラスメント対策企業に認定

株式会社スクロール360、カスタマーハラスメント対策推進企業に認定

株式会社スクロール360（本社：静岡県浜松市中央区、取締役社長：丸井恵介）は、日本コンタクトセンター協会から「コンタクトセンターカスタマーハラスメント対策推進企業」に認定されました。この新しい認定制度は、顧客からの理不尽な要求や暴言と呼ばれるカスタマーハラスメント（カスハラ）の問題に真剣に取り組む企業を対象とし、従業員の心理的安全性を確保することを目的としています。

カスハラ対策の社会的背景

近年、カスハラは社会問題として注目されており、多くの企業がこの問題に頭を悩ませています。カスハラはオペレーターの離職やメンタルヘルスの悪化を引き起こし、結果として企業の顧客サービスの質を低下させる要因ともなります。スクロール360では、これを単なる従業員保護の観点からではなく、クライアント企業の品質保証やリスクマネジメントの視点も考慮し、重要な課題として認識しています。

認定制度の特色

この認定制度は2025年10月1日から施行され、日本のコールセンター業界において初めてカスハラ対策に積極的に取り組む企業を対象とするものです。認定を受けるためには、責任者の選任や基本方針の公開、相談窓口の設置といった9つの条件を満たす必要があります。スクロール360はこれらをすべてクリアし、正式に認定されました。

スクロール360の具体的な取り組み

スクロール360では、認定を受けるにあたり、以下の施策を実施しています。

- カスハラ対策プロジェクトの発足：2025年8月より、各センターの代表者が集まり、カスハラ対策のための専門プロジェクトを設けました。
- 対応フローの標準化：対応の判断を個人の裁量に任せず、組織全体の方針として策定した基本方針およびマニュアルを構築しました。
- 教育研修の実施：外部講師を招いた研修を通じて、従業員の対応力を強化し、心理的安全性の確保に努めています。

今後の展望

取得した認定を契機に、スクロール360では『従業員の心理的安全性』を重要視し、サービスの品質向上とクライアント企業のブランド価値の向上に取り組んでいきます。
1. 従業員の安全確保：カスハラに対して毅然とした態度で臨むことにより、従業員の心理的負担を軽減します。
2. 人材定着とスキル向上：安心して働ける環境を整えることで、オペレーターの定着率をアップさせるとともに、対応スキルの向上を図ります。
3. 提供価値の向上：高品質な対応を維持することで、クライアント企業のブランドイメージを保持・向上させ、事業成長をサポートします。

このように、スクロール360は従業員の安心とクライアント企業との健全な関係を両立させながら、持続可能なビジネス成長を実現していく所存です。