トヨタカローラ山梨が実現した電話対応の革新、その成果と未来。

トヨタカローラ山梨が選んだコミュニケーション改革手法「カイクラ」

3年目の成果と導入背景

東京都千代田区に本社を構える株式会社シンカは、トヨタカローラ山梨株式会社に対して、コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」の導入が3年前に行われ、その成果が注目を集めています。トヨタカローラ山梨のデジタル営業戦略室の室長である大森亜紀人氏にインタビューし、同社が抱えていた電話対応の課題から、カイクラ導入後の変化について伺いました。

課題：電話対応の属人化と情報の取りこぼし

トヨタカローラ山梨では、電話による予約や問い合わせが日常的に行われており、一日に何十件、多い時には数百件にも達することがあります。しかし、店舗が忙しい時間帯になると、電話対応が追いつかず、「折り返しの電話」が必要になる場面が多く見受けられました。特に、担当者が不在の際には、お客様がどのような用件で連絡してきたのかが不明確なため、対応が遅れ、お客様に不便をかける状況が続いていました。

課題の具体例

- 不在着信のため折り返しが難しい。
- 担当者不在時には、連絡内容が分からずお客様をお待たせしてしまう。
- 録音ボタンの押し忘れや、手書きのメモが紛失することで情報が漏れる。
- 電話対応は「見えない業務」とされ、公平に評価するのが困難。

このようなアナログな対応の限界を感じていたトヨタカローラ山梨は、カイクラ導入を決定。具体的な課題解決の希望が見えたためです。

カイクラ導入の決断ポイント

トヨタカローラ山梨のカイクラ導入において、以下のポイントが決定的でした。

1. 現場経験に基づく確信: アナログ対応のもどかしさや不安を解消できるという具体的なイメージが湧いたこと。
2. 機能性とコストのマッチ: 電話対応の課題に直結しながらも導入しやすい価格設定。
3. 組織全体のコミュニケーション改革: 「誰が・いつ・どれだけ電話に出たか」が可視化され、現場の皆が正しく評価される環境が整備されたこと。

導入後の効果と変化

カイクラを導入してから3年が経過し、トヨタカローラ山梨はさまざまな変化を体験しています。

電話対応の見える化

カイクラの導入によって、電話対応の状況が可視化され、担当者の頑張りが公正に評価されるようになりました。経営会議でもそのデータを活用し、スタッフへの感謝の声が増え、職場環境が改善しています。

スタッフのモチベーション向上

店舗のスタッフからは、「カイクラは非常に便利だ」との声が上がり、自分の努力が正当に評価されるという心理的安心感が生まれました。これにより、モチベーションも向上しています。

顧客対応の質向上

電話の折り返し漏れがなくなり、顧客を待たせる時間が大幅に減少しました。録音内容の確認が容易になったことで、正確な情報に基づいて迅速な対応が可能になりました。

今後、トヨタカローラ山梨はカイクラと自社の顧客管理システムをさらに統合し、「車検満了日が近いお客様」へ自動的に案内できる仕組みを構築する予定です。これにより、より効率的な情報管理が実現される見込みです。