生成AIによる保証商品の問い合わせ対応の半自動化に成功したコミクスの取り組み

生成AIを活用した社内問い合わせ対応の革新

概要

株式会社コミクスが、東京に本社を持つ総合保証サービス企業と連携し、生成AIを用いた問い合わせ対応の半自動化に成功しました。この取り組みは、月に700〜800件の保証商品に関する社内問い合わせに迅速かつ効率的に応えることを目的としています。

取り組みの背景

現在、家賃債務保証や医療費用保証、介護費用保証、養育費保証など、様々な保証商品が提供されています。このような商品数の増加と制度改定の重なりにより、社内各部署から寄せられる問い合わせは年々増加しています。それに伴い、担当部門は重い業務負担を強いられています。そこで、「既に存在する回答をAIに生成させることはできないか？」という発想から、今回のプロジェクトは始まりました。

提供されたソリューション

半自動応答システムの構築

過去のQ&Aデータを利用した半自動応答システムの構築が行われました。具体的には、以下のステップが踏まれています。
1. 過去の問い合わせ内容とその回答データをスプレッドシートに整理し、簡易データベースとして準備。
2. Claude Codeを使い、Google Apps Script（GAS）を生成し、メールで届く問い合わせを自動的に取得。
3. AIが蓄積されたデータを参照して回答案を生成。この段階で、最終的な確認と回答は担当者が行い、業務の責任を保持します。

この「半自動化」により、AIは回答案の作成までを担当し、実際の判断は人が行うフレームワークが導入されました。

約3週間の伴走支援

このプロジェクトのユニークな点は、推進役の役員が自らClaude Codeを学び、実際に手を動かしている点です。業務課題の整理や、環境構築の過程をハンズオンで指導し、「AIに業務を任せる進め方」を実践することで、組織全体のITリテラシー向上へつなげています。

成果と特長

この取り組みにより、社内の問い合わせ対応は見違えるほどスピーディーになりました。特に、「設計ファースト」のアプローチにより、業務の手戻りが減少し、人間が定義した仕様に基づいてAIが迅速に対応することで、非エンジニアの業務でもツールが迅速に生まれる環境が整いました。

今後の展望

今後の計画としては、半自動応答システムの全社展開、商品情報の一元管理、さらには社外向けサービスの提供も考えられています。コミクスは、明確な目標を持ったAI活用の実践を通じて、業務プロセスの変革につなげる意向です。この取り組みは、保証サービスの品質と効率の向上に向けた新たなモデルケースを形成しています。