AI導入でコールセンター業務を革新する日本賃貸保証の取り組み

日本賃貸保証株式会社のAI導入の背景とその影響

日本賃貸保証株式会社（通称JID）は、賃貸借保証事業を通じて公正な社会の実現に寄与する企業です。設立から28年、同社は、「賃貸保証システム」を日本で初めて導入し、その後も多くの顧客に支持されています。現在、約60万人のお客様が利用しているこのシステムは、日々の業務効率化課題に直面していましたが、最近のAI技術の導入により、新しいステージに突入することとなりました。

AI導入の背景

JIDが直面していた主な課題は、業務の拡大に伴い急増するお支払い関連のサポート業務でした。月間で4.3万件もの電話業務を担当するスタッフは、その業務負荷のために高いストレスを抱えていました。また、住宅設備のトラブル対応を行う「駆け付けサービス」窓口でも、複雑な情報入力がオペレーターの負担を増大させていました。これによりサービスの質が低下する危機感を持ち、AI導入による改革を進めることになりました。

AI技術の導入と実績

PKSHA VoiceAgent（パークシャボイスエージェント）

JIDは、株式会社PKSHA TechnologyのAI SaaS「PKSHA VoiceAgent」を導入しました。この音声応答システムは、月間4.3万件の架電業務の一部を代替することで、初期の状況確認を迅速に行います。さらに、この自動音声には季節の挨拶を取り入れるなど、AI導入においてもJIDらしさを反映させ、顧客への温かみを大切にしています。これにより情報提供の迅速化が実現し、顧客満足度の向上に繋がっています。

PKSHA Speech Insight（パークシャスピーチインサイト）

次に、PKSHA Speech Insightを用いて、「駆け付けサービス」の業務効率化を図りました。この音声認識AIは、通話内容をリアルタイムにテキスト化し、さらに生成AIがその内容を要約します。これにより、オペレーターの事務負担を約30％軽減し、彼らは顧客の不安やニーズに対してより丁寧に応対できるようになりました。AIが事務作業を助けることで、ヒューマンタッチが重要視されるサービスの質向上が期待されています。

人とAIの協働で目指す未来

JIDの代表取締役、梅田真理子氏は、「完全自動化ではなく、人とAIの協働を目指している」と述べています。AIに定型的な業務を任せることで、オペレーターはお客様の困りごとに寄り添う時間を増やすことが可能になります。彼女は、温かみや判断力を持った人材が求められる時代に、AI技術を利活用して応対力を高めることを重要視しています。

未来に向けた計画

今後、2028年には基幹システムの刷新が予定されています。これにより審査業務や生活相談の現場にもAI導入の範囲を広げる予定です。JIDは、最新のテクノロジーと人の温もりを融合し、誰もが安心して暮らせる社会づくりに貢献する姿勢を続けていくでしょう。

JIDの信念と社会的貢献

日本賃貸保証株式会社は、設立から今日まで「公平で公正な社会の実現」を目指しています。信頼される賃貸保証サービスを提供し、社会に貢献し続けるJIDの取り組みは、今後さらに加速していくことでしょう。企業理念に基づき、すべての人々が安心して住宅を楽しめる社会を実現するため、全力を尽くしていきます。

JIDを通じて、明るい未来に向けた一歩を踏み出していきたいと思います。