「スマイルください」はカスハラ？時代による認識の変化を探る

株式会社Helpfeelが実施した調査によると、「カスタマーハラスメント」（カスハラ）の認識は世代や地域によって大きく異なることが明らかになりました。調査は20代から60代の1,070人を対象に行われ、カスハラについての言動について「カスハラだと思うかどうか」を尋ねています。特に「店頭で『スマイルください』と言うことがカスハラに当たるか」についての意見が分かれる様子が浮かび上がりました。

調査の背景

カスハラは接客業だけでなく、現代社会全体で深刻な問題となっています。2002年4月には東京都と北海道でカスタマー・ハラスメント防止条例の施行が予定されており、この流れの中で調査が行われました。調査は、身近な接客業で起こる問題を年代や地域別に分析し、令和時代におけるカスハラへの意識の境界線を探ることを目的としています。

主な調査結果

1. スマイルの是非が分岐点

「スマイルください」という言動に関しては、年代や地域を問わず意見が拮抗しています。全国のおよそ半数がこの言葉をカスハラと認識しており、かつては日常的だったこの要望が、今や時代の象徴的な分岐点となっていることが明らかになりました。

2. カスハラと認識される具体的な行動

調査により、カスハラと認識される言動として、特に顕著だったのは「店員にプライベートな連絡先を聞く」「『お前』呼び」「許可をとらずに撮影する」といった行為です。これらは全国共通で70%以上がカスハラであると認識しており、特に「不機嫌な態度で接する」ことは「フキハラ」とも呼ばれ、約4分の3がカスハラに当たると考えています。

3. 世代による認識の差

年代別に調査を行った結果、「サービス提供の遅れへの指摘」や「値引き交渉」などに対しては、世代が上がるにつれて許容される傾向が見られましたが、Z世代の若者は特に「値引き交渉」をカスハラと捉える傾向が強く、これは若年層の新しい意識を反映しています。

4. 地域による感度の違い

地域別の傾向では、九州地方が特にカスハラに対して敏感であり、逆に関西地方は寛容な反応を示す結果となりました。これは地域文化や社会的背景が影響していると考えられます。

Z世代のSNS利用

興味深いことに、「SNSに対応への不満を投稿すること」に対する認識は、年代が若いほど寛容であり、特にZ世代はSNSを通じた意見表明についてあまりカスハラとは認識しない傾向があります。これにより、他の年代と異なる新しいカスハラ感覚が生まれている事実が浮かび上がりました。

カスハラ意識の今後

本調査は、カスハラに対する意識が世代や地域によって異なることを明らかにし、企業にとっては、顧客対応を適切に行うための指針となるでしょう。当社はAI技術を駆使して、こうした認識の差を解消し、より良いカスタマーサポートの実現を目指しています。

今後、カスタマーハラスメントが社会的問題として認識される中、企業の対応力が求められる時代に突入していると言えるでしょう。