生成AIによるカスタマーサポートの革新、カラクリと東京海上日動が実証実験開始

生成AIによるカスタマーサポートの革新

日本のカスタマーサポート業界に革命をもたらす新たな取り組みが始まりました。カラクリ株式会社と東京海上日動火災保険株式会社が協力し、生成AIを活用した照会応答業務の高度化に向けた実証実験をスタートさせたのです。この取り組みは、代理店からの問い合わせに対して迅速かつ正確な対応を実現するためのもので、業務の効率化や顧客満足度の向上が期待されています。

実証実験の背景と目的

従来、東京海上日動では一日に数千件に及ぶ代理店からの問い合わせに対して、目視で内容を確認し、適切な部門に振り分けています。このプロセスには時間がかかり、迅速な対応が難しいという課題が存在。そのため、顧客満足度の向上には、照会応答業務を如何に効率化するかが大きなテーマとなっていました。こうした状況を鑑みて、カラクリとの協業により、生成AIを活用した新しい業務プロセスを確立することになりました。

生成AIを利用した業務自動化

この実証実験では、生成AIとカラクリの独自AIを駆使して、以下の4つの主要な業務の自動化を目指します。

1. データの要約: 代理店からの問い合わせ内容はしばしば冗長で、必要な情報を抽出するのが難しいため、AIによる問い合わせ内容の要約が行われます。これにより、AIが必要な情報をより正確に拾えるようにし、照会内容の流れをスムーズにします。

2. FAQの生成: 既存のマニュアルや問い合わせ内容を基に、AIがQ&A形式のFAQを自動生成。これにより人手による作業を減らし、迅速な回答を実現します。

3. 担当者の振り分け:問い合わせが来ると、AIが内容に応じて、最適な担当者を自動で決定します。これにより、業務時間の短縮と迅速な対応が見込まれます。

4. 分析レポート支援: AIが代理店ごとの問い合わせ傾向を分析し、担当者に対して有用なレポートを提供します。これにより、代理店の対応力を向上させるための施策が打てるようになります。

生成AIの導入効果

この取り組みが成功すれば、東京海上日動は顧客からの問い合わせに対し、従来よりも迅速かつ適切な対応ができるようになります。また、カラクリの生成AIコンサルティング事業によって得た知見を活かし、今後も多くの企業が生成AIを導入する意義が明らかになるでしょう。実際、アクセンチュアの調査では、2026年までに95%の企業が生成AIへの投資を拡大する意向を示しています。

カラクリの挑戦

カラクリは「FriendlyTechnology」を掲げ、AI技術を用いてカスタマーサポートの実用化に取り組んでいます。これまでも多くの大手企業に導入されており、今回の東京海上日動との協業はその新たなステップとなります。カラクリの独自AIは、企業のデータを効果的に活用することで、生成AIの導入成功に向けた土台を築いてきた実績があります。今後、この実証実験を通じて得られるデータや知見が、業界全体に波及効果をもたらすことが期待されています。