サンリオがデータ戦略で顧客接点を強化した挑戦

日本を代表するキャラクター企業、サンリオがデータを武器に新たな挑戦を始めました。全社的な顧客基盤とデータ管理を強化するために、株式会社イー・エージェンシーと共同で顧客管理の仕組みを再構築するプロジェクトを進めています。彼らは、独自のIDで管理されていたデータを統合し、効果的なマーケティング施策を実現するための方策を模索しています。

顧客接点の一元化に向けた課題

サンリオでは、店舗、オンラインショップ、テーマパークなど各事業部門が独自に顧客データを管理しており、個々の行動を把握することが困難でした。このため、顧客に対する施策も効果的に打てないという問題点が指摘されていました。そこで、グループ共通の会員サービス『Sanrio＋（サンリオプラス）』が立ち上げられ、顧客IDの統合が図られました。しかし、まだ社内の情報は分断されたままで、顧客対応の解像度は低いままでした。

DMOの導入とデータ管理の強化

この現状を打破するために、イー・エージェンシーが提案したのが「DMO（Data Management Office）」の枠組みです。DMOは、部門を超えたデータ活用のフレームワークを設け、全社のデータ管理体制を強化する役割を担います。イー・エージェンシーは、まずは現在のデータ状況を整理し、運用ルールの標準化を図りました。このプロセスにより、全ての部署が同じルールでデータを設定及び活用できる環境が整いました。

データリテラシー向上への取り組み

さらに、イー・エージェンシーは社内のデータリテラシーを上げるための支援も行っています。具体的には、部署間での情報共有やコミュニケーションを円滑にするためのサポートを行い、データの価値を理解する土壌を育むことに尽力しています。データを共通の言語として位置づけることで、売上や利益以上の指標での会話が可能となり、部門横断的な取り組みが進んでいきました。

一年後の成果と今後の展望

DMOの運用を開始してから約1年が経過し、確実にサンリオ内でのデータ活用が進んでいる姿勢が見受けられます。以前は異なる部署間での相互理解が難しかったのが、今では顧客データやKPIに基づいたマーケティング施策が表に出てきています。これにより、運営や販売の戦略がより精緻になり、サンリオが目指す「one to oneコミュニケーション」の実現に向けて大きな前進を遂げています。

プロジェクトはまだ始まったばかりですが、今後もサンリオはメタバースや国際展開といった新しい顧客接点を視野に入れつつ、データ活用の一元管理を進めていきます。イー・エージェンシーもその伴走者として、常に一歩先を見越した支援を行い、サンリオの成長を後押しする役割を担い続けることでしょう。