Avayaとavatarinが実現する新たな顧客体験革新のAI活用法

概要

2026年5月26日、Avayaとavatarinは共同で、AIを活用した顧客体験をコンタクトセンターから店舗や空港などの現実世界へ拡張する取り組みを発表しました。この新たな技術連携は、AIエージェントと人間の専門スタッフを組み合わせ、さまざまな顧客接点においてシームレスに機能する環境を構築することを目指しています。

Avayaとavatarinの新しいパートナーシップ

Avayaは企業向けソフトウェアのリーダーであり、avatarinはANAホールディングスから生まれた新進気鋭のAI・ロボティクス企業です。この2社が連携することで、AI技術がどのように顧客体験に革命をもたらすのか、その実用性が注目されています。

拡張された顧客接点

今回の取り組みでは、従来のコンタクトセンターに加え、実際の店舗や空港、サービスカウンター、公共施設など、顧客が直接接触する現実の場においてもAIエージェントを活用します。これにより、音声、チャット、Web、ロボティクスなど、さまざまなチャネルでAIエージェントと専門スタッフが共通のコンテキストを持つことが可能に。

実際のユースケース

スマートホーム機器の購入体験

例えば、大型小売店でのスマートホーム機器の購入を考えている顧客に対し、avatarinのソーシャルロボットが迅速に希望を理解し、必要な商品の情報を提供します。この過程で、顧客が専門的な質問をすると、Avaya Infinityがその対話履歴をスムーズに専門スタッフに引き継ぎます。これにより、顧客は何度も同じ説明を繰り返す必要がありません。

空港で困惑する旅行者へのサポート

また、空港では搭乗ゲートで困惑する旅行者を、avatarinのソーシャルロボットがサポートします。事前に把握した情報をもとに、多言語で的確な案内を行い、必要に応じて人間の専門スタッフと連携します。このプロセスにより、旅行者は簡単に問題を解決し、スムーズに旅を再開できます。

企業のビジョン

avatarinのCEO、深堀昂氏は「One Intelligence™」という概念のもと、様々な顧客接点が新たなインターフェイスに変革されることを目指しています。一方、AvayaのMarylou「ML」Maco氏は、AI技術が顧客体験をより豊かに可能にすることを期待しています。

今後の展望

今後、Avayaとavatarinはこの技術をもとに、日本国内および国際市場へ向けた共同の実装モデルを開発していく予定です。このパートナーシップは、AIエージェントとフィジカルAIを融合させることで、企業が顧客体験を進化させる道を開きます。この新しい協力体制は、AI技術がどのように将来の顧客体験を変えるかの一例となるでしょう。