NEXCO東日本のお客さまセンターが14年連続で最高評価『三つ星』を獲得

NEXCO東日本のお客さまセンターが14年連続で『三つ星』を獲得

アルティウスリンク株式会社が運営をサポートしているNEXCO東日本の「お客さまセンター」が、29年にわたる実績の下、HDI-Japan主催の「HDI格付けベンチマーク」で最高評価となる『三つ星』を14年連続で獲得しました。この評価は、顧客サービスの質を指標とするもので、問合せ窓口部門において専門審査員による基準に基づいて厳正に評価されています。

評価のポイントと背景

国際的な評価基準に従い、サービス体制や対応スピードなど、さまざまな側面から採点されるこの格付けにおいて、特に注目されるのが「サービス体制」と「平均応答速度」です。NEXCO東日本は、この2つのカテゴリーで2年連続で満点を記録しており、お客さまにとっての利便性が非常に高いことが評価されています。具体的には、迅速な対応に加えて、他社の施設情報や走行経路に基づいたサービス情報の提供が、顧客が求めるニーズに応えられていることが大きなポイントです。

取り組みと今後の展望

NEXCO東日本の「お客さまセンター」は、2007年の開設以来、アルティウスリンクにて運営されています。このセンターは、顧客を第一に考え、安全かつ快適なサービスを提供することを目的としています。現在は24時間365日体制で顧客サポートにあたっていますが、さらなるサービス品質向上に向けた新たな取り組みも進行中です。

その中で、音声認識システム「AmiVoice®」を活用した応対品質のフィードバックが新たに導入されており、オペレーターは自身の対応をすぐに振り返ることができるようになります。業務管理者もリアルタイムでデータに基づいた指導が行えるため、対応の精度とスピードを同時に向上させることが可能になっています。このシステムの活用により、迅速かつ正確な情報提供が実現し、評価されたサービス体制の向上に寄与しています。

今後は「AmiVoice®」を用いた全件自動評価と人による評価を組み合わせた新たなフィードバック体制を構築し、更なる質の向上を図る計画です。また、NEXCO東日本お客さまセンター長の杉野久美氏は、14年連続での三つ星評価獲得を喜びつつ、今後もお客様に寄り添った対応をしていく意向を示しています。

アルティウスリンクの理念

アルティウスリンク株式会社は、KDDIと三井物産の共同出資によって設立され、多様な人財と資産を活かして包括的なBPOサービスを提供しています。「つながりを、もっと強く、美しく、おもしろく」という理念のもと、顧客企業のビジネストランスフォーメーションを推進し、企業の競争力強化を支援することに努めています。これにより、人と企業、社会のつながりをより豊かにし、持続可能な社会の発展にも寄与していくことを目指しています。

このように、NEXCO東日本のお客さまセンターは、高品質なサービス提供を通じて、多くの顧客に支持され続けています。今後もそのサービスの質と範囲を拡大し、皆様の期待に応える存在であり続けるでしょう。