カウネットが導入した音声テキスト化ツールがCX向上に貢献

株式会社カウネット（以下、カウネット）は、東京都港区に本社を構え、Eコマースサービスを提供する企業です。このたびカウネットは、顧客体験（CX）のさらなる向上を図るため、コンタクトセンターに新しい電話通話の音声テキスト化ツールを導入しました。このツールは、NTTテクノクロス株式会社が開発した「ForeSight Voice Mining Cloud」で、コールセンター向けに特化した音声認識AIプロダクトです。

導入の背景

カウネットは、テクノロジーとクリエイティビティを通じて、すべての働く人に価値ある体験を提供することを目指しています。顧客の声を正確に捉え、サービス改善に活用することは今後のビジネス戦略の一環として重要なテーマです。これまでも問い合わせ履歴等を活用し、顧客のニーズを把握する努力をしてきましたが、従来の手法では迅速にデータを分析・改善することが難しい状況でした。

今回、音声テキスト化ツールの導入によって、この課題を解決しようとしています。

導入による具体的な取り組み

1. 応対品質と生産性の向上

新しいツールの導入により、まず顧客との会話をリアルタイムに自動でテキスト化することが可能になります。この機能により、オペレーターは必要な情報や質問を即座に提示され、応答のスピードと正確性が向上します。また、特定のキーワードを特定する機能により、問題がある通話を素早く見つけだし、迅速なサポートが実施可能です。

2. 定常業務の効率化

アプリケーションは会話内容を自動で要約し、必要な指示を生成することができるため、定常業務にかかる時間が大幅に短縮されます。これにより、より多くの顧客に早く対応できる環境が整います。また、カテゴリ分けやタグ付けの自動化が実現されることで、オペレーターの負担も軽減されます。

3. VOCデータの活用

蓄積された会話データを分析することで、顧客のニーズや期待を正確に理解し、具体的なインサイトを得ることができます。この解析結果をもとにサービス内容の改善に取り組んでいきます。また、テキスト化されたデータは、スタッフのトレーニングや品質管理にも活用される予定です。

今後の展望

カウネットではコンタクトセンターを「問い合わせ対応の場」だけでなく「新しい価値を生む場」として捉えています。今回の「ForeSight Voice Mining Cloud」の導入により、業務の品質向上や効率化、顧客満足度の増進を図るだけでなく、蓄積されたデータを使用して、新たな付加価値の創出を目指します。顧客との関係をさらに強化し、より良いサービスを提供するための取り組みが今後も続いていくでしょう。