山陰合同銀行、デジタル時代を見据えたCX向上の新たな取り組み

山陰合同銀行がモビルス株式会社の革新的なテクノロジーを導入し、顧客体験（CX）の向上に成功しました。これにより、コンタクトセンター運用を効率化し、顧客満足度の向上を図っています。具体的には、同銀行は9割を超えるネット利用率を背景にデジタルトランスフォーメーション（DX）戦略としてオムニチャネルプロジェクトに取り組んでいます。

背景と導入の必要性

総務省の調査によると、インターネットは日常生活に不可欠な存在となっています。それを受け、山陰合同銀行はデジタルと対面の双方を融合させる「オムニチャネルプロジェクト」を進めています。ここでの主な課題は、広範な商品ラインアップに対応できるよう情報の整備と顧客案内の最適化が急務であることでした。

通常、顧客は膨大な情報から適切な問い合わせ窓口を見つけられず、結果として業務負担が増加するという問題があります。これを解決するために、有人チャットやAIを活用した新たな施策が求められていました。

導入したソリューション

山陰合同銀行では、モビルスの提供するスリリングな6つのソリューションが導入されました。具体的には、「MOBI AGENT」や「MooA」、「Visual IVR」、「Secure Path」などの先進的なツールが組み込まれています。特にMOBI AGENTでは高い応答率を誇り、問題解決率も90%近くまで達しています。これにより、月間500件以上の問い合わせに効率的に対応できる体制が整えられました。

- MOBI AGENT: 有人チャットとしての機能を持ち、効率的な応対を実現します。
- MooA: AIがオペレーション支援を行い、業務のスピードを向上させます。
- Visual IVR: 顧客が情報を視覚的に選択できる仕組みです。
- Secure Path: 個人情報を安全に取り扱うためのセキュリティ機能を提供します。

取得した成果

これらの導入により、山陰合同銀行の有人チャットは応答率99%を維持し、解決率も約90%を記録しています。これにより顧客はストレスなく問い合わせを行える環境が整いました。また、ビジュアルIVRの採用によって、顧客がどのようにサポートを受けるのが最も適しているかを自ら判断できるようになり、業務の効率化と問題解決のスピードアップが実現しました。

今後の展望

今後も山陰合同銀行はデジタル技術を駆使し、顧客サービスの質を向上させていきます。さらには、電話対応の一部をAIエージェントに置き換えることで、さらなるDXを推進し、顧客へのサービス向上を図っていく方針です。

結論

山陰合同銀行の取り組みは、今後の金融業界において重要な指針となるでしょう。新しい技術を活用し、顧客に寄り添ったサービスを提供していく姿勢は、地方銀行の新たな可能性を示しています。この動きにより、他の金融機関も追いつくための変革を余儀なくされることでしょう。地域社会と密接に結びついたサービスが、ますます求められる時代が到来しています。これからも山陰合同銀行のイノベーションに注目です。