マスターピース・グループがAI-BPOエージェントを発表！新時代のコンタクトセンターサービス

AI-BPOエージェントの導入がもたらす未来

マスターピース・グループ株式会社（本社：東京都港区西麻布、代表取締役社長：中島樹里）は、新サービス「AI-BPOエージェント」の提供を開始し、コンタクトセンター業界に新たな風を吹き込んでいます。このAIエージェントは、従来の人手によるコールセンター業務の課題を解決するために特化したもので、業務の効率化と顧客体験の向上を図っています。

開発の背景と目的

近年、コールセンター業界は慢性的な人手不足や採用の難しさ、運営コストの増加といった課題に直面しています。特に少子高齢化の影響を受け、オペレーターを確保することが困難になっています。この問題は、運営上の大きなボトルネックとなっており、特に夜間の業務においては顕著です。また、様々な応対スキルの差によって、顧客満足度やブランドイメージに影響を与えることが増えてきました。これらの問題に対処するため、マスターピースは「AI-BPOエージェント」を開発し、業務の効率化を進めることを目指しました。

AI-BPOエージェントの機能

1. 高性能なエージェント

AI-BPOエージェントは、従来のボイスボットよりも進化した機能を持っています。顧客の発話内容から意図を正確に読み取り、自然な対話を実現します。特にスロットフィリング技術を応用し、フォーム聞き取りができるエージェントや、対話を通じて聞き返しができるエージェントが揃っており、高度な業務にも対応可能です。

2. 協調の取れたエージェント群

このシステムでは、複数のエージェントが連携して動作します。振り分けエージェントが顧客と各エージェント間で会話を監視し、自動で切り替えを行うことで、専門分野を持つエージェント同士が協力し、短時間で必要な情報を収集できます。これにより、通話時間の短縮が可能となります。

3. データ分析機能

AI-BPOエージェントは、Contact Flow Analytics™を導入しており、通話を分析して顧客が離脱しやすいポイントを特定。これにより、より良い顧客体験を提供するための改善策を提示できます。

エージェントの種類

AI-BPOエージェントは、以下のような複数のエージェントから構成されています。
1. 振り分けエージェント : 顧客とエージェントの会話を監視し、自動で切り替えを行います。
2. フォーム聞き取りエージェント : 自然に顧客の発話を聞き取り、正確に処理します。
3. シナリオエージェント : 聞き取った内容を基にデータ保存やシステム連携を行うノーコード技術を使用。
4. 対話QAエージェント : 一問一答ではなく、対話を通じて顧客の問題を把握し、適切な解答へ導きます。
5. カスタムエージェント : 顧客の要望に応じたエージェントを開発し、RPAなど様々な業務をAI化できます。

今後の展望

マスターピース・グループは、「AI-BPOエージェント」を基に、今後もヒトとAIの共存を目指し、業務の最適化を推進する方針です。さらなる機能追加として、感情解析やパーソナライズ対応を進め、より人間らしい対話を実現することを目指します。これにより、作業効率化と顧客体験の向上を両立させるソリューションを提供し続けていきます。