電話AIエージェントで顧客対応が劇的改善！NRの新たな取り組み

株式会社wevnalが展開する電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」が、株式会社NRに導入され、顧客接客から後処理までの自動対応完了率が80%を超える成果を報告しました。この取り組みは、コールセンターの人員体制を増強することなく、応答率90%台を維持することに成功したという点でも注目されています。

背景：新規顧客獲得の拡大

NRは、20代から90代までの幅広い年齢層に医薬品やスキンケア雑貨を提供しています。以前から、同社は「BOTCHAN Keeper」や「BOTCHAN AI」の導入によって、解約率を40%削減する成果を上げていました。しかし、新たな高齢者向けの商品が人気を集める中で、コールセンターは新たな課題に直面していました。想定以上に電話対応が必要な顧客が増加し、加えてインフルエンザの流行や台風などで人員が減少することも。特に月曜日の午前中は問い合わせが集中するため、既存の人員では対応が難しくなっていました。

導入の成果：AIと現場の協力による運用

「BOTCHAN AICALL」の導入により、NRはコールセンターの応答率を落とさず、安定した運営を実現しています。以下の成果が得られています：

- 応答率の維持：入電数の増加にもかかわらず、従業員の増加をせずとも90%台の応答率を達成。
- 自動対応完了率の向上：顧客接客から後処理まですべてを包括的にAIが行い、対応の効率化を実現。
- 柔軟な比重調整：AICALLの対応比重は固定ではなく、コールセンターの状況に応じて調整可能。平日と週末での柔軟な対応が可能です。
- 自然災害時の受付継続：災害時などで人員が減少しても、AICALLの比重を調整することで電話受付を継続できています。

NRの常務取締役である小泉氏は、「人だけでは限界がある」と語り、「AICALLによって役割分担が明確になり、助けられている」と高く評価しています。こうした技術を取り入れることで、NRは顧客への対応力を高め、より良いサービス提供を目指しています。

今後の展望

wevnalは、「AIに全てを任せる」や「人にしか任せない」といった二項対立にとらわれず、企業ごとの状況に応じた人員とAIの配分を進めることを目指しています。NRとの取り組みもその一環として位置づけられ、今後は解約を防止するトークの実践をAICALLで探求し、オペレーターに適用していく計画です。

「BOTCHAN AICALL」とは？

「BOTCHAN AICALL」は、熟練オペレーターの応対ノウハウを学習したAIによって、自動化された高品質な電話応対を提供します。Microsoft Azure OpenAI Serviceを利用した自然な対話が可能で、基幹システムとのリアルタイムAPI連携により、顧客一人ひとりに最適な対応を実現しています。複雑な手続きについても、24時間365日、即座に対応可能で、業務の効率化が図れます。

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