2025年に向けて進化する顧客データ活用と生成AIの最新動向

インキュデータ株式会社が行った調査によると、企業が顧客データを生成AIに取り込み業務を効率化する動きが広まりつつあります。調査の結果、ビジネスパーソン1,500人を対象にしたデータ活用に関する認識や実態が明らかになりました。本記事では、その内容を詳しくお伝えします。

調査の背景と目的

生成AIは近年著しい進化を遂げており、企業においてもその利活用が進んでいます。企業の業務効率を向上させ、顧客満足度を高めるために自社のデータを最大限に活用することが求められています。インキュデータは、これまでにも「顧客データ活用」に関する調査を実施しており、今回の調査では特に「生成AIの活用」に焦点を当てています。

生成AIの活用状況

調査結果から、顧客データ活用領域での生成AIの活用率は約30％に達しました。その中で「顧客分析」が最も多く選ばれましたが、逆に「どのように活用できるかが不明確」という回答も見受けられました。このことから、企業内では生成AIの具体的な導入方法や効果に関する情報がまだ不十分であることが分かります。特に、専門知識を持つ人材の不足やガイドラインの整備が不十分との声も上がっています。

顧客データ基盤の現状

調査参加者の約40%が、自社で顧客データ基盤を「構築・運営している」と回答しました。これに対して、顧客データをビジネス施策に活かせていない理由として、人的リソースの不足が最も多く挙げられました。データ活用への理解が浸透していない現状が浮き彫りとなりました。

内製化・自走化の動向

企業が顧客データ活用の内製化を進める意向を示していますが、「全社での内製化」は約14.1%と横ばいで推移する一方、一部業務での内製化は20.3%と若干の増加が見られました。内製化の理由としては「ノウハウやナレッジの蓄積」が約半数を占めており、今後のビジネス革新に寄与する可能性があります。

調査結果の総括

今回の調査結果から、企業の顧客データ活用における生成AIの活用率は芳しくないものの、意識の高まりと共に自走化へ向けた動きも見られます。特に、生成AIがどの業務に適用できるかについては社内での整備が急務であるといえます。また、インキュデータでは生成AIの実践的な活用方法を模索し、他の顧客への導入支援を行っていく意向を示しています。さらなる実用化に向けての取り組みが期待されます。