エス・アンド・アイの新音声認識基盤「AI Dig」がコンタクトセンターを変革

エス・アンド・アイの音声認識ソリューション「AI Dig」とは

エス・アンド・アイ株式会社は、近年のコンタクトセンター業界の変化を受けて、AIを活用した新たな音声認識ソリューション「AI Dig」を強化し、Genesys Cloud向けの新メニューを投入しました。これにより、オペレーターの作業負担を軽減し、シンプルなシステム構成を実現しています。

業界の背景と課題

近年、多くの企業がクラウド型コンタクトセンタープラットフォームへの移行を進めています。リモートワークの普及やBCP対策の観点から、在宅オペレーションの導入が増えており、運営の柔軟性とシステムの簡素化が求められています。しかし、音声認識システムの構成によっては、オペレーター端末へのソフトウェア導入や設定、検証作業が必須となり、これが大きな負担となっていました。これを解決するために、高いシンプルさを持つクラウドネイティブなプラットフォームが求められています。

AI Digの機能強化

ここで登場するのが、AI Digです。このソリューションは、音声認識と生成AIを駆使して、オペレーターが顧客と会話する際の支援を行います。AI Digは、AIによるナレッジ検索やFAQの自動生成を通じ、オペレーターの応対品質を高め、業務の効率化を図ります。

AI Digは、Genesys Cloudの「AudioHook」と連携することで、コンバージャーを必要とせずに音声ストリームを直接受信できます。これにより、オペレーターは煩雑な操作をすることなく、自然にAIの支援を受けながら業務を行うことができるのです。サーバーサイドでの音声認識処理により、高品質な通話データが安定して入手でき、クライアントPCに対する依存も大幅に低下しました。

導入・運用のメリット

このシステム構成のシンプルさは、導入や運用の負担を大幅に軽減します。具体的には、以下のようなメリットがあります。

- コンバージャー不要: シンプルなシステム構成でオペレーターをサポートします。これにより、設定や運用管理の負担が軽減され、導入プロセスが迅速化されます。
- クライアントPCへの依存低減: 音声認識処理をサーバーサイドに集約することで、各オペレーターのPCへの特別なソフトウェア導入が不要となります。
- 高品質な音声ストリームの直接連携: Genesys Cloudから直接音声ストリームを受けることで、安定した音声認識環境が実現されます。
- 在宅オペレーションの推進: クライアントPCへの依存を抑えたことで、在宅で働くオペレーターも円滑に業務が行えるようになります。