宇部市が選んだエスプールグローカル、リモート窓口で行政改革へ挑む

最新の「フロントヤード改革モデルプロジェクト」に採択

山口県宇部市は、行政サービスの質を高めるため、リモート窓口とDXコールセンター業務を株式会社エスプールグローカルに委託しました。これは、総務省が推進する「フロントヤード改革モデルプロジェクト」の一環であり、地域の持続可能な行政改革を実現する試みです。

背景と受託の経緯

宇部市は、少子高齢化や職員の減少といった深刻な問題に直面しています。特に、中山間地域における住民サービスの維持や向上が急務となっています。これらの課題は宇部市だけでなく、山口県全域に共通しており、これまでの行政運営の仕組みを見直し、効率的なサービス提供を行う必要があります。

エスプールグローカルは、自治体向けBPOサービスを展開しており、複数の自治体業務を一元化することで、地域雇用を創出しながら、効率的な行政運営を実現しています。その成果が評価されて、エスプールグローカルはこの新プロジェクトの実行パートナーとして採択されました。

リモート窓口とデジタル化の推進

今回の事業では、宇部市の窓口業務や電話対応をリモート化・デジタル化することが目指されています。これまで市の職員が肩代わりしてきた業務は、BPOセンターに常駐するオペレーターが遠隔で対応する形に変わります。この取り組みによって、業務の効率化と職員の負担軽減が期待されており、地域住民へのサービス向上にもつながります。

また、DXコールセンターを通じて収集した問い合わせのデータは、AIが分析し、新たな施策立案に役立てることが可能です。このEBPM（証拠に基づく政策立案）の推進は、より良い行政サービスの実現に向けた重要なステップです。

エスプールグローカルの概要

エスプールグローカルは、東京都千代田区に本社を置く企業で、自治体向けのBPOサービスを提供しています。2021年に設立されて以来、自治体スマートカウンターやオンライン窓口の運営といった領域にも注力しており、地域に密着したサービスを展開しています。代表取締役社長の佐久間雄介氏のもと、効率的な行政支援を続けています。

事業内容には、自治体向けのシェアード型BPOサービスやオンライン対応サービスが含まれ、持続可能な地域社会の実現に向けた取り組みが進められています。今回のリモート窓口およびコールセンター業務は、そうしたこれまでの実績が土台となった重要なプロジェクトとなります。

まとめ

宇部市のリモート窓口制度は、地域課題に立ち向かう一手として、大きなポテンシャルを秘めています。市民サービスの向上や職員の負担軽減に向けたエスプールグローカルの取り組みは、今後の行政改革のモデルケースともなるでしょう。未来に向け、地域社会の変化が期待される中、このプロジェクトがスムーズに進行することを願っています。